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Como instalar a integração certificada do ServiceNow e LogMeIn Rescue

Os artigos relacionados a personalização são redigidos para um público técnico com experiência em desenvolvimento Web. É necessário ter conhecimento de HTML, CSS e JavaScript.

Esta seção explica as etapas detalhadas para configurar o ServiceNow para chamar o serviço de conector. O serviço de conector pode gerar o PIN do LogMeIn Rescue e armazenar os dados do Rescue no ServiceNow.

Instalar o aplicativo de integração

Aplicativo primário de integração do Rescue e ServiceNow
Suplemento do Rescue para casos do ServiceNow
Esta seção fornece instruções para instalar a integração principal. Porém, se você quiser usar a integração a partir do tipo de registro Casos, será necessário instalar também o complementos Casos na loja do ServiceNow. Este suplemento requer que a principal integração (discutida abaixo) seja instalada primeiramente em sua instância do ServiceNow.
  1. Baixe o aplicativo LogMeIn Rescue Integration.
    1. Na loja do ServiceNow, acesse o anúncio do ServiceNow para LogMeIn Rescue.
    2. Clique em Get (Obter).

      Resultado: É solicitado que você insira suas credenciais HI.

  2. Instale o aplicativo LogMeIn Rescue Integration.
    1. Efetue login na instância do ServiceNow na qual você deseja instalar o aplicativo.
    2. Acesse System Application (Aplicativo de sistema) > Applications (Aplicativos).
    3. Clique na guia Not Installed (Não instalado).
    4. Localize o aplicativo e clique em Install (Instalar).

      Resultado: O aplicativo é instalado automaticamente em sua instância.

Configurar o LogMeIn Rescue

Definir uma senha global de logon único

Defina uma senha global de logon único (SSO) e obtenha a ID de empresa exclusiva do LogMeIn Rescue.

  1. Efetue login na sua conta do LogMeIn Rescue e abra o Central de Administração.
  2. Em Configurações globais > Logon único, defina uma senha global de logon único e obtenha sua ID de empresa exclusiva.

  3. Salve a senha do SSO e a ID de empresa para uso posterior.
  4. Clique em Salvar alterações.

Definir uma ID de logon único para cada técnico

Repita as etapas a seguir para cada técnico do LogMeIn Rescue que é um agente do ServiceNow que usa a integração.

  1. Efetue login na sua conta do LogMeIn Rescue e abra o Central de Administração.
  2. Na árvore da organização, selecione o técnico desejado.
  3. Na tela Configuração do técnico, em ID de logon único, insira o endereço de e-mail do técnico.

    Observação: o e-mail do técnico e a ID do SSO precisam corresponder ao campo de endereço de e-mail em seu registro de usuários do ServiceNow.

  4. Clique em Salvar alterações.

Vincular o LogMeIn Rescue ao ServiceNow

  1. Efetue login na sua conta do LogMeIn Rescue e abra o Central de Administração.
  2. Na árvore da organização, selecione o grupo de técnicos desejado.
  3. Selecione a guia Configurações.
  4. Configure os Exportar dados da sessão da seguinte maneira:

    Em Exportar dados da sessão, digite o URL aplicável ao seu tipo de conta do Rescue nos campos Publicar detalhes da sessão no URL quando a sessão for iniciada pelo técnico e Publicar detalhes da sessão no URL quando a sessão for encerrada pelo técnico:

    • Para contas globais: https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Para contas da UE: https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Para contas empresariais: https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026

    Observação: ?instance=ven01026 identifica a consulta de instância. Neste exemplo, ven01026 denota a instância no endereço https://ven0126.service-now.com A partir de março de 2021, a consulta de instância passa a ser obrigatória quando o token OAuth expira e uma solicitação de atualização é enviada ao servidor do Rescue.


    Resultado: Em Publicar detalhes da sessão, selecione como JSON.

    Importante: os parâmetros de formulário HTML e os dados XML não são compatíveis.

  5. Salve as alterações.
    • Clique em Salvar alterações para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos atual
    • Clique em Salvar alterações em subgrupos para aplicar as configurações ao grupo de técnicos e a todos os subgrupos
    • Clique em Salvar configurações em todos os grupos para aplicar as mesmas configurações a todos os grupos de técnicos da sua organização

Configurar o ServiceNow

Você deve efetuar login no ServiceNow para executar as etapas descritas nos subseções abaixo.

Configure uma conta de serviço local do ServiceNow

  1. Como usuário com função de administrador do sistema ou de administrador de usuários, acesse User Administration (Administração de usuários) > Users (Usuários).
  2. Crie um novo usuário com nome similar a Conta de serviço do LogMeIn Rescue.

    Observação: essa conta de serviço será exibida como tendo realizado atualizações em incidentes/casos quando a integração for executada para cada sessão, e os dados da sessão serão anexados ao caso/incidente.

  3. Selecione as caixas Internal integrations user (Usuário interno de integrações) e Web service access only (Somente acesso ao web service).

    Observação: se esses campos tiverem sido removidos de seu formulário de usuário, você poderá voltar à lista de usuários, personalizar as colunas da lista para incluir esses campos e editar os valores deles.

  4. Anote o nome de usuário e a senha, pois você precisará deles na próxima etapa.

Iniciar a segurança do OAuth

Esta integração usa o OAuth para autenticar chamadas do Rescue no ServiceNow. No ServiceNow, você registrará um aplicativo OAuth e depois fará uma solicitação que carregará as credenciais do OAuth.
  1. Como usuário com uma função de administrador do sistema, altere o escopo do aplicativo para LogMeIn Rescue Integration.
    1. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tela.
    2. Selecione Developer (Desenvolvedor). Em seguida, na caixa Application select (Selecionar aplicativo), selecione LogMeIn Rescue Integration.
    3. No menu de navegação à esquerda, acesse System OAuth (Sistema OAuth) > Application Registry (Registro de aplicativo).
    4. Crie um novo registro.
    5. Selecione Create an OAuth API Endpoint for external clients (Crie um endpoint de API OAuth para clientes externos).
    6. Preencha os seguintes campos:

      • Name (Nome)
      • Client Secret (Segredo do cliente)

        Pode ser inserido manualmente ou gerado automaticamente.

        Observação: o campo de segredo do cliente não pode conter caracteres especiais, como ^ &<>?.
      • Refresh Token Lifespan (Vida útil do token de atualização)
        Observação: por padrão, o token de atualização é válido por 8.640.000 segundos (100 horas). Você pode defini-la para um período maior, como um ano.

  2. Clique em Enviar.
  3. Anote o nome do OAuth, pois ele será necessário nas etapas seguintes.
  4. Clique em Salvar.

Preencher a página Settings (Configurações) do ServiceNow

  1. Acesse a página Settings (Configurações) abaixo do aplicativo LogMeIn Rescue no menu de navegação à esquerda.

  2. Marque Yes (Sim) na caixa Enable the LogMeIn Rescue Integration (Ativar LogMeIn Rescue Integration).
  3. Insira o Company ID (ID de empresa) e a SSO password (senha de SSO) obtidos na seção Definir uma senha global de logon único acima.

    Importante: os usuários da integração devem estar atribuídos à função x_lomei_logmein_re.logmein_rescue_admin. Para atribuir essa função, edite o membro e procure x_lomei, conforme mostrado abaixo.

  4. Insira o nome de usuário e a senha da conta de serviço do ServiceNow nas propriedades de sistema Service Account for LogMeIn Rescue username (Nome de usuário da conta de serviço para o LogMeIn Rescue) e LogMeIn Rescue Service Account Password (Senha da conta de serviço para o LogMeIn Rescue).
  5. Insira o nome do cliente OAuth que você copiou do Registro OAuth em OAuth Registry Application name (Nome do aplicativo de registro OAuth).
  6. Considere definir as seguintes opções de configuração:

    Show “Generate LogMeIn Pin” button on the incident form (Exibir botão “Gerar PIN do LogMeIn” no formulário de incidente)
    Selecione Yes (Sim) para sempre mostrar o botão de criação do PIN no cabeçalho do formulário de incidente.
    Send an email to the technician (Enviar um e-mail ao técnico)
    Após gerar um PIN pelo formulário de incidente, envie um e-mail com o código PIN ao técnico.
    Europe Region (Região da Europa)
    Selecione Yes (Sim) se sua empresa do Rescue tiver sido registrada no logmeinrescue.eu. Todos os endpoints associados à integração com a UE serão atualizados.
    Enterprise
    Selecione Yes (Sim) se você estiver integrando o ServiceNow a uma conta do Rescue Enterprise.
    Send an email to the customer (Enviar um e-mail ao cliente)
    Após gerar um PIN pelo formulário de incidente, envie um e-mail com um link da sessão para o cliente
    Observação: o e-mail é enviado para o endereço de e-mail do chamador associado ao incidente do ServiceNow.
    Turn on debug logging (Ativar o registro de depuração)
    Esta configuração permite gravar registros adicionais da integração. Não ative esta configuração, a menos que receba instruções de um representante de suporte.
    Turn on SOAP debug logging (Ativar o registro de depuração de SOAP)
    Esta configuração permite gravar registros adicionais da integração. Não ative esta configuração, a menos que receba instruções de um representante de suporte.
    Create a record if session is triggered from Console (Criar um registro se a sessão for acionada pelo Console)
    Um novo registro é criado no ServiceNow se uma sessão for acionada pelo Console técnico.
    Select which record to create when session is started from Technician Console (Selecionar qual registro será criado quando a sessão for iniciada pelo Console técnico)
    Observação: aplica-se somente se a opção Create Incident if session is triggered from Console (Criar um registro se a sessão for acionada pelo Console) estiver ativada.
    Esta configuração permite que você defina se um incidente/caso deve ser criado quando os dados da sessão são publicados quando um código PIN foi criado diretamente pelo Console técnico do Rescue.
    Select session details that will be added to work notes (Selecionar detalhes da sessão que serão adicionados às observações de trabalho)
    Post All (Publicar tudo)
    Todos os campos de dados da sessão são publicados no ServiceNow.
    Post Selected (Publicar selecionados)
    Os campos selecionados são publicados no ServiceNow.

    Para selecionar quais campos serão publicados, insira o nome das variáveis de dados da sessão separadas por vírgula, conforme mostrado na coluna Session Data (Dados da sessão), na seção Post-to-URL Variables (Variáveis de publicação em URL) no Guia de API do LogMeIn Rescue.

    Dica: expanda o título da seção Post-to-URL Variables (Variáveis de publicação em URL) para exibir a lista completa.

    Post None (Não publicar nada)
    Nenhum dado do Rescue é publicado no ServiceNow.

  7. Clique em Save (Salvar).

Enviar token de atualização OAuth ao servidor do Rescue

Esta tarefa deve ser concluída sempre que o token de atualização OAuth expirar.
Importante: esta tarefa deve ser repetida para cada instância do ServiceNow para publicar dados em várias instâncias do ServiceNow da mesma conta empresarial do Rescue.
  1. No ServiceNow, acesse LogMeIn Rescue > Token Setup (Configuração do token).
  2. Selecione o registro de aplicativo OAuth criado na subseção Iniciar a segurança do OAuth acima.
  3. Clique em Submit (Enviar) ou order now (solicitar agora).

    Observação: a aparência do botão Submit (Enviar) depende da configuração do ServiceNow. Alguns usuários podem ver um botão order now (solicitar agora) no lugar do botão Enviar.

    Resultado: Esta ação enviará automaticamente o token de atualização aos servidores do Rescue e apontará o Rescue de volta à sua instância com toda a segurança necessária.

  4. Confirme se a solicitação do ServiceNow gerada foi concluído com êxito consultando as observações de trabalho no item de solicitação resultante.

    Dica: se a solicitação não tiver sido concluída, entre em contato com o administrador do sistema do ServiceNow.