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Installazione dell’integrazione certificata di ServiceNow e Rescue

Gli articoli sulla personalizzazione sono rivolti a un pubblico tecnico con esperienza nello sviluppo web. È necessaria la conoscenza dei linguaggi HTML, CSS e JavaScript.

Questa sezione fornisce istruzioni dettagliate per la configurazione di ServiceNow per richiamare il servizio Connector. Il servizio Connector può generare i PIN di Rescue e memorizzare i dati Rescue su ServiceNow.

Installa l’applicazione per l’integrazione

App principale dell’integrazione Rescue-ServiceNow
Nota: La versione Rome ha integrato l’applicazione per i casi e l’applicazione per problemi in un’unica app.
Questa sezione fornisce istruzioni per installare l’integrazione principale.
  1. Scarica l’applicazione per l’integrazione Rescue.
    1. In ServiceNow Store, vai all’elenco dei servizi di LogMeIn Rescue.
    2. Fai clic su Ottieni.

      Risultato: ti verrà richiesto di inserire le tue credenziali HI.

  2. Installa l’applicazione per l’integrazione di Rescue.
    1. Accedi all’istanza di ServiceNow su cui desideri installare l’applicazione.
    2. Vai a Applicazione di sistema > Applicazioni.
    3. Fai clic sulla scheda Non installato.
    4. Individua l’app e fai clic su Installa.

      Risultato: la tua app viene installata automaticamente nella tua istanza.

Configura Rescue

Definisci una password Single Sign-On globale

È possibile definire una password Single Sign-On (SSO) globale e ottenere l’ID aziendale univoco da Rescue.

  1. Accedi al tuo account Rescue e apri il Centro amministrativo.
  2. Alla voce Impostazioni globali > Single Sign-On, imposta una password SSO globale e ottieni l’ID aziendale univoco.

  3. Salva la password SSO e l’ID aziendale in remoto per un uso successivo.
  4. Fai clic su Salva modifiche.

Definisci un ID Single Sign-On per ciascun tecnico

Ripeti i passaggi seguenti per ciascun tecnico Rescue che è un agente ServiceNow che fa uso dell’integrazione.

  1. Accedi al tuo account Rescue e apri il Centro amministrativo.
  2. Nell’albero dell’organizzazione, seleziona il tecnico con cui desideri operare.
  3. Nella schermata Configurazione del tecnico, inserisci l’indirizzo e-mail del tecnico per l’ID Single Sign-On.

    Nota: L’e-mail e l’ID SSO del tecnico devono corrispondere al campo dell’indirizzo e-mail nel record utente di ServiceNow.

  4. Fai clic su Salva modifiche.

Ricollega Rescue a ServiceNow

  1. Accedi al tuo account Rescue e apri il Centro amministrativo.
  2. Nell’albero dell’organizzazione, seleziona il gruppo di tecnici con cui desideri operare.
  3. Seleziona la scheda Impostazioni.
  4. Imposta Esportazione dati sessione come segue:

    Alla voce Esportazione dati sessione, digita l’URL pertinente al tuo tipo di account Rescue sia nel campo Invia i dettagli sessione a un URL quando la sessione viene avviata dal tecnico che nel campo Invia i dettagli sessione a un URL quando la sessione viene terminata dal tecnico:

    • Per gli account globali: https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Per gli account UE: https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Per gli account aziendali: https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    Nota: ?instance=ven01026 identifica la query dell’istanza. In questo esempio, ven01026 indica l’istanza all’indirizzo https://ven0126.service-now.com . A partire da marzo 2021, la query dell’istanza è obbligatoria quando il token di OAuth scade e viene inviata una richiesta di aggiornamento al server Rescue.

    Risultato: in Pubblicare i dettagli della sessione, seleziona come JSON.

    Importante: Parametri del modulo HTML e Dati XML non sono supportati.

  5. Salva le modifiche.
    • Fai clic su Salva modifiche per applicare le impostazioni al gruppo di tecnici corrente
    • Fai clic su Salva modifiche in sottogruppi per applicare le impostazioni al gruppo di tecnici corrente e a tutti i suoi sottogruppi
    • Fai clic su Salva impostazioni in tutti i gruppi per applicare le stesse impostazioni a tutti i gruppi di tecnici dell’organizzazione

Configura ServiceNow

Per eseguire i passaggi descritti nelle sottosezioni seguenti devi accedere a ServiceNow.

Configura un account del servizio locale ServiceNow

  1. Come utente con un amministratore di sistema o con un ruolo di amministratore di sistema, vai su Amministrazione utente > Utenti.
  2. Crea un nuovo utente con un nome simile all’account del servizio LogMeIn Rescue.

    Nota: Questo account del servizio verrà visualizzato come se si ha eseguito aggiornamenti per problemi tecnici/casi quando l’integrazione eseguita per ogni sessione, e i dati della sessione vengono inseriti nel caso/negli eventi.

  3. Seleziona entrambe le caselle di controllo Utente integrazioni interne e Solo accesso al servizio web.

    Nota: Se questi campi sono stati rimossi dal modulo utente, puoi tornare all’elenco degli utenti, personalizzare le colonne nell’elenco per includere tali campi, quindi modificare i rispettivi valori.

  4. Prendi nota del nome utente e della password perché ne avrai bisogno nel passaggio successivo.

Avvia la sicurezza OAuth

Questa integrazione usa OAuth per riautenticare le chiamate da Rescue a ServiceNow. ServiceNow ti permette di registrare un’applicazione OAuth e di richiedere il caricamento delle credenziali OAuth.
  1. Come utente con un ruolo di amministratore del sistema, modifica l’ambito di applicazione a Integrazione di Rescue.
    1. Fai clic sull’icona dell’ingranaggio nell’angolo superiore destro dello schermo.
    2. Seleziona Sviluppatore. Quindi, nella casella di controllo Seleziona applicazione, seleziona Integrazione di Rescue.
    3. Nel menu di navigazione a sinistra, vai a Sistema OAuth > Registro applicazioni.
    4. Crea un nuovo record.
    5. Seleziona Crea un endpoint API OAuth per client esterni
    6. Compila i seguenti campi:

      • Nome
      • Client segreto

        Questo può essere inserito manualmente o generato automaticamente.

        Nota:Assicurati che il campo Client segreto non contenga caratteri speciali, quali ^&<>?.
      • Aggiorna l’intervallo di tempo valido dei token
        Nota: L’aggiornamento del token è predefinito a 8.640.000 secondi (100 ore). Puoi impostare un periodo di tempo più lungo, come ad esempio un anno.

  2. Fai clic su Invia.
  3. Prendi nota del nome OAuth perché ne avrai bisogno nei passaggi successivi.
  4. Fai clic su Salva.

Configura la pagina delle impostazioni di ServiceNow

  1. Vai alla pagina Impostazioni sotto l’applicazione LogMeIn Rescue nel pannello di navigazione sinistro.

  2. Assicurati che sia selezionato Sì alla voce Abilita l’integrazione di LogMeIn Rescue.
  3. Inserisci l’ID aziendale e la password SSO ottenuti nella sezione Definisci una password Single Sign-On globale descritta sopra.

    Importante: Gli utenti dell’integrazione possono essere assegnati ai seguenti ruoli:
    • x_lomei_GoTo_re.admin – Questo ruolo consente di eseguire l’integrazione di Rescue e ottimizzare le sue proprietà, le pagine dell’interfaccia utente, i servizi web e così via. Per assegnare questo ruolo, modifica il membro e cerca x_lomei come illustrato sotto.
    • x_lomei_GoTo_re.user – Questo ruolo consente l’accesso alla funzionalità dell’applicazione GoTo senza concedere l’accesso alle tabelle di impostazione di base.
    Importante: I ruoli import_admin e web_service_admin sono stati deprecati.

  4. Inserisci il nome utente e la password dell’account del servizio ServiceNow locale nei campi Service Account for LogMeIn Rescue username (Nome utente account del servizio per LogMeIn Rescue) e LogMeIn Rescue Service Account Password (Password dell’account del servizio LogMeIn Rescue).
  5. Inserisci il nome del client OAuth salvato dal registro OAuth nel nome dell’applicazione del registro OAuth.
  6. È possibile impostare le seguenti opzioni di configurazione:

    Pulsante “Genera un Pin di LogMeIn” nel modulo del problema tecnico
    Seleziona Yes (Sì) per visualizzare sempre il pulsante di creazione del pin nel titolo del modulo del problema tecnico.
    Seleziona quale campo nel record del problema identifica il chiamante/richiedente
    Questa impostazione consente agli utenti di mappare il campo che memorizza le informazioni del chiamante (la persona per cui è richiesto l’incidente).
    Seleziona quale campo nel record del caso identifica il contatto
    Questa impostazione consente agli utenti di mappare il campo che memorizza le informazioni di contatto (la persona per cui è richiesto l’incidente).
    Invia un’e-mail al tecnico
    Dopo che il modulo del problema tecnico avrà generato un PIN, invia al tecnico un’e-mail con tale codice PIN.
    Europa
    Seleziona Sì se la tua azienda Rescue è stata registrata su logmeinrescue.eu. Questa azione aggiornerà tutti gli endpoint associati all’integrazione con l’UE.
    Enterprise
    Seleziona Sì se integri ServiceNow con un account Rescue aziendale.
    Invia un’e-mail al cliente
    Dopo che il modulo del problema tecnico avrà generato un PIN, invia al cliente un’e-mail con il link alla sessione
    Nota: L’e-mail viene inviata all’indirizzo e-mail del chiamante associato al problema tecnico di ServiceNow.
    Attiva la registrazione del debug
    Questa impostazione consente un ulteriore accesso per l’integrazione. Non attivare questa impostazione, a meno che non venga richiesta da un tecnico del supporto.
    Attiva la registrazione del debug di SOAP
    Questa impostazione consente un ulteriore accesso per l’integrazione. Non attivare questa impostazione, a meno che non venga richiesta da un tecnico del supporto.
    Crea un record se la sessione viene attivata dalla Console
    Se una sessione viene attivata dalla Console dei tecnici, verrà creata una nuova registrazione su ServiceNow.
    Seleziona quale registrazione per creare quando la sessione viene avviata dalla Console dei tecnici
    Nota:Applicabile solo se l’opzione Create Incident if session is triggered from Console (Crea problema tecnico se la sessione viene attivata dalla Console) è attivata.
    Questa impostazione consente di definire se si desidera creare un Incidente/Caso al momento della pubblicazione dei dati della sessione quando è stato creato direttamente un codice PIN dalla Console dei tecnici Rescue.
    Seleziona i dettagli della sessione che verranno aggiunti alle note di lavoro
    Pubblica tutto
    Tutti i campi della sessione dati vengono pubblicati su ServiceNow.
    Seleziona i campi da pubblicare
    I campi selezionati vengono inviati a ServiceNow.
    Per selezionare i campi pubblicati, inserisci le variabili del nome dei dati della sessione separati dalla virgola come mostrato nella colonna Dati sessione alla sezione Post-to-URL Variables (Variabili della funzione pubblica su URL) nella Guida alle API di LogMeIn Rescue (LogMeIn Rescue API Guide).
    Suggerimento: espandi il titolo della sezionePubblica su URL per visualizzare l’elenco completo.
    Nessuna pubblicazione
    Non vengono pubblicati dati Rescue su ServiceNow.

    Nota: Sono stati modificati gli script di trasformazione che ripubblicano i dati all’istanza di ServiceNow dalle interazioni in chat, pertanto il registro di chat non viene più pubblicato per impostazione predefinita. Se un utente decide di inviare informazioni selettive, dovrà includere il registro di chat come una delle opzioni di dati da pubblicare.

  7. Fai clic su Salva.

Invia il token di aggiornamento di OAuth al server Rescue

Questa operazione deve essere completata ogni volta che il token di aggiornamento di OAuth scade.
Importante: Questa operazione deve essere ripetuta per ogni istanza di ServiceNow per pubblicare i dati su più istanze ServiceNow dallo stesso account aziendale Rescue.
  1. In ServiceNow, vai a LogMeIn Rescue > Token Setup (Impostazione token).
  2. Seleziona il registro applicazione OAuth creato nella sotto-sezione Avvia sicurezza OAuth sopra.
  3. Fai clic su Invia o su Ordina ora.

    Nota:L’aspetto del pulsante Invia dipende dalla configurazione di ServiceNow. Alcuni utenti invece potrebbero vedere il pulsante Ordina ora.

    Risultato: Questa azione invia automaticamente il token di aggiornamento ai server Rescue, e quindi reindirizza Rescue alla tua istanza con tutta la sicurezza necessaria in atto.

  4. Assicurati che la richiesta generata da ServiceNow sia stata completata esaminando le note di lavoro alla voce della relativa richiesta.

    Suggerimento: Se la richiesta non è stata completata, contatta l’amministratore di sistema ServiceNow.