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Installation de l’intégration certifiée de ServiceNow et LogMeIn Rescue

Les articles associés à la personnalisation sont rédigés pour un public technique ayant une expérience dans le développement web. La connaissance des HTML, de CSS et de JavaScript est indispensable.

Cette section fournit des étapes détaillées sur la configuration de ServiceNow, pour pouvoir bénéficier du service de connecteur. Le service de connecteur peut générer des codes PIN LogMeIn Rescue et stocker les données Rescue vers ServiceNow.

Installation de l’Application d’intégration

Cette section fournit des instructions pour installer l’intégration principale. Toutefois, si vous souhaitez utiliser l’intégration dans le type d’enregistrement des demandes, vous devrez installer l’extension de demandes dans le magasin ServiceNow. Cette extension nécessite que l’intégration principale (ci-dessous) soit d’abord installée dans votre instance ServiceNow.
  1. Téléchargez l’application d’intégration LogMeIn Rescue.
    1. Dans le magasin ServiceNow, naviguez vers la liste ServiceNow pour LogMeIn Rescue.
    2. Cliquez sur Obtenir.
      Vous êtes invité à saisir vos identifiants HI.
  2. Installez l’application d’intégration LogMeIn Rescue.
    1. Connectez-vous à l’instance de ServiceNow sur laquelle vous souhaitez installer l’application.
    2. Naviguez vers Application système > Applications.
    3. Cliquez sur l’onglet Non installé.
    4. Trouvez l’app et cliquez sur Installer.
      Votre app est automatiquement installée sur votre instance.

Configurer LogMeIn Rescue

Définissez un mot de passe d’authentification unique globale

Définissez un mot de passe d’authentification unique globale et obtenez votre identifiant d’entreprise unique de LogMeIn Rescue.

  1. Connectez-vous à votre compte LogMeIn Rescue et ouvrez le Centre d’administration.
  2. Sous Paramètres globaux > Authentification unique, spécifiez un mot de passe d’authentification unique globale et obtenez votre identifiant d’entreprise unique.

  3. Enregistrez le mot de passe d’authentification unique et l’identifiant d’entreprise pour un usage ultérieur.
  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Définissez un identifiant d’authentification unique pour chaque technicien

Répétez les étapes suivantes pour chaque technicien LogMeIn Rescue qui est un agent ServiceNow ayant recours à l’intégration.

  1. Connectez-vous à votre compte LogMeIn Rescue et ouvrez le Centre d’administration.
  2. Dans l’organigramme, sélectionnez le technicien concerné.
  3. Sur l’écran Configuration du technicien, pour l’identifiant d’authentification unique, entrez l’adresse e-mail du technicien.

    Remarque : L’adresse e-mail du technicien et l’identifiant d’authentification unique doivent correspondre au champ adresse e-mail du fichier utilisateur ServiceNow.

  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Associez LogMeIn Rescue à ServiceNow

  1. Connectez-vous à votre compte LogMeIn Rescue et ouvrez le Centre d’administration.
  2. Dans l’organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
  3. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
  4. Définissez Exportation des données de session comme suit :

    Sous Exportation des données de session, tapez l’URL applicable à votre type de compte Rescue dans les champs Envoyer les informations de session vers l’URL lorsque le technicien démarre la session et Envoyer les informations de session vers l’URL lorsque le technicien met fin à la session :

    • Pour les comptes globaux : https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • Pour les comptes dans l’UE : https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • Pour les comptes entreprise : https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails

    Pour Envoyer les informations de session, sélectionnez comme JSON.
  5. Enregistrez vos modifications.
    • Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel
    • Cliquez sur Enregistrer les modifications des sous-groupes pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel et à tous ses sous-groupes
    • Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les groupes pour appliquer les mêmes paramètres à tous les groupes de techniciens de votre organisation

Configurez ServiceNow

Vous devez vous connecter à ServiceNow pour effectuer les étapes décrites dans les sous-sections ci-dessous.

Configurez un compte de service local ServiceNow

  1. En tant qu’utilisateur avec un administrateur système ou un rôle d’administrateur d’utilisateur, naviguez jusqu’à Administration des utilisateurs > Utilisateurs.
  2. Créez un nouvel utilisateur avec un nom similaire au compte de service LogMeIn Rescue.

    Remarque : Ce compte de service apparaîtra comme ayant effectué des mises à jour à des incidents/cas lors de l’exécution de l’intégration pour chaque session et les données de session sont ajoutées à l’incident/au cas.

  3. Cochez Utilisateur des intégrations internes et Accès uniquement au service web.

    Remarque : Si ces champs ont été supprimés de votre formulaire utilisateur, vous pouvez revenir à la liste des utilisateurs, personnaliser les colonnes de la liste afin d’y inclure les champs, puis modifier leurs valeurs.

  4. Notez le nom d’utilisateur et le mot de passe, car vous en aurez besoin à l’étape suivante.

Lancez la sécurité OAuth

Cette intégration utilise OAuth pour authentifier les appels de Rescue dans ServiceNow. Dans ServiceNow, vous effectuerez une demande OAuth, puis vous obtiendrez les identifiants OAuth.
  1. En tant qu’utilisateur avec un rôle d’administrateur système, modifiez la portée de l’application à LogMeIn Rescue Integration.
    1. Cliquez sur l’icône de l’engrenage dans le coin supérieur droit de votre écran.
    2. Sélectionnez Développeur. Dans la case Sélectionner une application, sélectionnez Intégration LogMeIn Rescue.
    3. Dans le menu de navigation de gauche, allez dans Système OAuth > Registre d’applications.
    4. Créez un nouveau dossier.
    5. Sélectionnez Créer un point de terminaison d’API OAuth pour les clients externes.
    6. Remplissez les champs suivants :

      • Nom
      • Secret client

        Cela peut être entré manuellement ou généré automatiquement.

        Remarque :Assurez-vous que le champ secret du client ne contient pas de caractères spéciaux tels que ^&<>?.
      • Actualisez la durée de vie du jeton
        Remarque : Le jeton d’actualisation est défini par défaut à 8 640 000 secondes (100 heures). Vous pouvez le définir pour une période plus longue, par exemple un an.

  2. Cliquez sur Envoyer.
  3. Notez le nom de l’OAuth, car vous en aurez besoin dans les prochaines étapes.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Configurez la page de paramètres de ServiceNow

  1. Accéder à la page Paramètres sous l’application LogMeIn Rescue dans le navigateur de gauche.

  2. Assurez-vous que Oui est sélectionné pour Activer l’intégration LogMeIn Rescue.
  3. Entrez l’identifiant et le mot de passe à authentification unique de l’entreprise obtenus dans la section Définissez un mot de passe d’authentification unique globale ci-dessus.

    Important : Les utilisateurs de l’intégration doivent être assignés au rôle x_lomei_logmein_re.logmein_rescue_admin. Pour attribuer ce rôle, modifiez le membre et recherchez x_lomei comme indiqué ci-dessous.

  4. Entrez le nom d’utilisateur et le mot de passe de votre compte de service local ServiceNow dans les propriétés du système Nom d’utilisateur du compte de service pour LogMeIn Rescue et Mot de passe du compte de service pour LogMeIn Rescue.
  5. Entrez le nom du client OAuth enregistré dans le Registre OAuth dans le nom de l’Application registre OAuth.
  6. Envisagez de définir les options de configuration suivantes :

    Afficher le bouton « Générer un code PIN LogMeIn » sur le formulaire d’incident
    Sélectionnez Oui pour toujours afficher le bouton de création de code PIN dans l’en-tête du formulaire d’incident.
    Envoyez un e-mail au technicien
    Une fois qu’un code PIN a été généré à partir du formulaire d’incident, envoyez un e-mail au technicien contenant le code PIN.
    Région Europe
    Sélectionnez Oui si votre entreprise Rescue était enregistrée sur logmeinrescue.eu. Ceci mettra à jour tous les points terminaux associés à l’intégration vers l’UE.
    Entreprise
    Sélectionnez Oui si vous intégrez ServiceNow avec un compte Rescue Enterprise.
    Envoyez un e-mail au client
    Après la génération d’un code PIN à partir du formulaire d’incident, envoyez un message contenant un lien de session au client
    Remarque : L’e-mail est envoyé à l’adresse e-mail de l’appelant associé à l’incident ServiceNow.
    Activez la journalisation du débogage
    Ce réglage permet une journalisation supplémentaire de l’intégration. N’activez pas ce réglage, sauf si un représentant d’assistance vous le demande.
    Activez la journalisation du débogage de SOAP
    Ce réglage permet une journalisation supplémentaire de l’intégration. N’activez pas ce réglage, sauf si un représentant d’assistance vous le demande.
    Créez un enregistrement si la session est déclenchée à partir de la Console
    Un nouvel enregistrement est créé dans ServiceNow si une session est déclenchée dans la console d’assistance.
    Sélectionnez l’enregistrement à créer lorsque la session est démarrée depuis la console d’assistance
    Remarque :Applicable uniquement si la fonction Créer un incident si la session est déclenchée à partir de la Console est activée.
    Ce réglage vous permet de définir si un incident/une demande doit être créé(e) lors de la publication de données de session lorsqu’un code PIN a été créé directement à partir de la console d’assistance Rescue.
    Sélectionnez les détails de la session qui seront ajoutés aux notes de travail
    Publiez tout
    Tous les champs de données de session sont envoyés à ServiceNow.
    Publiez la sélection
    Les champs sélectionnés sont envoyés à ServiceNow.
    Pour sélectionner les champs qui sont publiés, entrez le nom des variables de données de session séparées par des virgules comme indiqué dans la colonne Données de session sous la section Variables de Post-to-URL dans le Guide de l’API LogMeIn Rescue.
    Astuce : Développez le titre de la section Variables Post-to-URL pour voir la liste complète.
    Aucune publication
    Aucune donnée Rescue n’est envoyée à ServiceNow.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Envoyez un jeton d’OAuth Actualiser à un serveur Rescue

Cette tâche doit être effectuée chaque fois que le jeton d’actualisation OAuth expire.
  1. Dans ServiceNow, naviguez jusqu’à LogMeIn Rescue > Configuration du jeton.
  2. Sélectionnez le registre d’application OAuth créé dans la sous-section Lancer la sécurité d’OAuth ci-dessus.
  3. Cliquez sur Envoyer ou commander maintenant.

    Remarque : L’apparence du bouton Envoyer dépend de votre configuration de ServiceNow. Certains utilisateurs peuvent voir un bouton commander maintenant à la place.

    Cette action enverra automatiquement le jeton Actualiser aux serveurs Rescue, et redirigera Rescue vers votre instance avec toutes les mesures de sécurité nécessaires.
  4. Assurez-vous que la demande ServiceNow générée a été complétée avec succès en examinant les notes de travail dans l’élément de demande résultant.

    Astuce : Si la demande n’est pas complétée, contactez votre administrateur système ServiceNow.