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Instalación de la integración certificada de ServiceNow y LogMeIn Rescue

Los artículos relacionados con la personalización se envían por escrito a una audiencia técnica con experiencia en el desarrollo web. Se requieren conocimientos de HTML, CSS y JavaScript.

En esta sección se ofrecen pasos detallados para configurar ServiceNow y poder llamar al servicio Connector. El servicio Connector puede generar el PIN de LogMeIn Rescue y guardar datos de Rescue en ServiceNow.

Instalación de la aplicación de integración

En esta sección se ofrecen instrucciones para instalar la integración principal. Sin embargo, si desea utilizar la integración desde el tipo de registro Casos, también tendrá que instalar el complemento de casos desde la tienda de ServiceNow. Este complemento que la integración principal (que se trata a continuación) se instale primero en su instancia de ServiceNow.
  1. Descargue la aplicación de integración de LogMeIn Rescue.
    1. En la tienda de ServiceNow, visite la lista de ServiceNow para LogMeIn Rescue.
    2. Haga clic en Obtener.
      Se le solicita que ingrese sus credenciales de HI.
  2. Instale la aplicación de integración de LogMeIn Rescue.
    1. Inicie sesión en la instancia de ServiceNow en la que desea instalar la aplicación.
    2. Diríjase a Aplicación del sistema > Aplicaciones.
    3. Haga clic en la ficha No instalado.
    4. Localice la aplicación y haga clic en Instalar.
      Su aplicación se instala en su instancia de manera automática.

Configurar LogMeIn Rescue

Defina una contraseña global de inicio de sesión único

Defina una contraseña global de inicio de sesión único (SSO) y obtenga el ID de empresa único de LogMeIn Rescue.

  1. Inicie sesión en su cuenta de LogMeIn Rescue y abra el Centro de administración.
  2. En Configuración global >Inicio de sesión único, defina una Contraseña global de SSO y obtenga el ID de empresa único.

  3. Guarde la contraseña de SSO y el ID de empresa para su posterior uso.
  4. Haga clic en Guardar cambios.

Defina un ID de inicio de sesión único para cada técnico

Repita los siguientes pasos para cada técnico de LogMeIn Rescue que sea un agente ServiceNow que utiliza la integración.

  1. Inicie sesión en su cuenta de LogMeIn Rescue y abra el Centro de administración.
  2. En el Árbol de la organización, seleccione el técnico con el que desea trabajar.
  3. En la pantalla Configuración del técnico, para ID de inicio de sesión único, introduzca la dirección de correo electrónico del técnico.

    Nota: El correo electrónico y el ID de SSO del técnico deben coincidir con la dirección de correo electrónico en el registro de usuario de su ServiceNow.

  4. Haga clic en Guardar cambios.

Vuelva a vincular LogMeIn Rescue con ServiceNow

  1. Inicie sesión en su cuenta de LogMeIn Rescue y abra el Centro de administración.
  2. En el Árbol de la organización, seleccione el Grupos de técnicos con el que desea trabajar.
  3. Seleccione la ficha Configuración.
  4. Ajuste Exportación de datos de sesión de la siguiente manera:

    En Exportar datos de sesión, escriba la URL aplicable a su cuenta de Rescue, tanto en los campos Publicar detalles de la sesión en la URL cuando la sesión la inicie el técnico, como en los campos Publicar detalles de la sesión en la URL cuando la sesión la termine el técnico:

    • En cuentas globales: https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • En cuentas de la UE: https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • En cuentas de empresa: https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails

    Para Enviar los detalles de la sesión, seleccione como JSON.
  5. Guarde los cambios realizados.
    • Haga clic en Guardar cambios para aplicar la configuración al Grupo de técnicos actual.
    • Haga clic en Guardar cambios en subgrupos para aplicar la configuración al Grupo de técnicos actual, incluidos todos sus subgrupos.
    • Haga clic en Guardar configuración en todos los grupos para aplicar la misma configuración a todos los Grupos de técnicos de su organización.

Configuración de ServiceNow

Debe iniciar sesión en ServiceNow para realizar los pasos descritos en las siguientes subsecciones:

Configuración de una cuenta local del servicio ServiceNow

  1. Como usuario con función de administrador del sistema o administrador de usuarios, diríjase a Administración de usuarios > Usuarios.
  2. Cree un nuevo usuario con una denominación similar a la Cuenta de servicio de LogMeIn Rescue.

    Nota: Esta cuenta de servicio se mostrará como si hubiera llevado a cabo actualizaciones de incidencias o casos cuando se ejecuta la integración para cada sesión y los datos de sesión se anexan al caso o incidente.

  3. Seleccione las casillas de verificación Usuario de integraciones internas y Acceso al servicio web solamente.

    Nota: Si se han eliminado los campos del formulario de usuario, puede volver a la lista de usuarios, personalizar las columnas en la lista para incluir esos campos y, a continuación, editar los valores de la lista.

  4. Anote el nombre de usuario y la contraseña tal como lo necesitará en el siguiente paso.

Inicie la seguridad de OAuth

Esta integración utiliza OAuth para autenticar llamadas de retorno de Rescue a ServiceNow. En ServiceNow, registrará una aplicación OAuth y luego hará una solicitud que cargará las credenciales de OAuth.
  1. Como usuario con un rol de administrador del sistema, cambie el Alcance de aplicación a la integración de LogMeIn Rescue.
    1. Haga clic en el icono del engranaje en la esquina superior derecha de su pantalla.
    2. Seleccione Desarrollador. A continuación, en la casilla Selección de la aplicación, escoja Integración de LogMeIn Rescue.
    3. En el menú de navegación izquierdo, diríjase a OAuth del sistema > Registro de aplicaciones.
    4. Cree un nuevo registro.
    5. Seleccione Crear un Endpoint de la API de OAuth para clientes externos.
    6. Complete los siguientes campos:

      • Nombre
      • Secreto de cliente

        Esto puede introducirse de forma manual o generarse de forma automática.

        Nota: Asegúrese de que el campo secreto del cliente no contenga caracteres especiales como ^&<>?.
      • Actualizar la duración del token
        Nota: La renovación del token se realiza de forma predeterminada cada 8.640.000 segundos (100 horas). Si lo desea, puede establecer un periodo más prolongado, por ejemplo, de un año.

  2. Haga clic en Enviar.
  3. Anote el nombre del OAuth, ya que lo necesitará en los siguientes pasos.
  4. Haga clic en Guardar.

Página de ajustes de la configuración de la ServiceNow

  1. Diríjase a la página de Ajustes de la aplicación LogMeIn Rescue en el navegador izquierdo.

  2. Asegúrese de que está seleccionada la opción para Habilitar la integración de LogMeIn Rescue.
  3. Ingrese el ID de la empresa y la contraseña de SSO que haya obtenido en la sección Defina una contraseña global de inicio de sesión único más arriba.

    Importante: se debe asignar la función x_lomei_logmein_re.logmein_rescue_admin a los usuarios de la integración. Para asignar esta función, edite el miembro y busque x_lomei como se muestra a continuación.

  4. Introduzca el nombre de usuario de la cuenta de servicio ServiceNow y la contraseña en Cuenta de servicio para LogMeIn Rescue y la Contraseña de la cuenta de servicio de LogMeIn Rescue en las propiedades del sistema.
  5. Introduzca el nombre del cliente de OAuth que ha guardado desde el registro de OAuth en el Nombre de la aplicación del Registro de OAuth.
  6. Considere ajustar las siguientes opciones de configuración:

    Mostrar el botón “Generar un Pin de LogMeIn” en el formulario de incidentes
    Seleccione para mostrar siempre el botón de creación de PIN en el encabezado del formulario de incidentes.
    Enviar un correo electrónico al técnico
    Después de generar un PIN desde el formulario de incidentes, envíe un correo electrónico con el código PIN al técnico.
    Región Europa
    Seleccione si su empresa Rescue se encuentra registrada en logmeinrescue.eu. Esto actualizará todos los puntos finales asociados con la integración a la UE.
    Empresa
    Seleccione si está integrando ServiceNow con una cuenta de empresa de Rescue.
    Enviar un correo electrónico al cliente
    Después de generar un PIN desde el formulario de incidentes, envíe un correo electrónico con un vínculo de sesión al cliente.
    Nota: El correo electrónico se envía a la dirección de correo electrónico de la persona que llama asociada al incidente de ServiceNow.
    Activar el registro de depuración
    Este ajuste permite un registro adicional para la integración. No habilite este ajuste a menos que lo indique un representante del servicio de asistencia técnica.
    Activar el registro de depuración de SOAP
    Este ajuste permite un registro adicional para la integración. No habilite este ajuste a menos que lo indique un representante del servicio de asistencia técnica.
    Crear un registro si la sesión se activa desde la Consola
    Se crea un nuevo registro en ServiceNow si se activa una sesión desde la Consola de técnico.
    Seleccione el registro que desea crear cuando la sesión se inicie desde la Consola de técnico
    Nota: Es aplicable solo si está activada la opción Crear incidente si la sesión se activa desde la Consola.
    Este ajuste le permite definir si se debe crear un incidente/caso después de que los datos de la sesión se envíen cuando se haya creado directamente un código PIN desde la Consola de técnico de Rescue.
    Seleccionar los detalles de sesión que se añadirán a las notas del trabajo
    Enviar todo
    Todos los campos de datos de sesión se envían a ServiceNow.
    Enviar selección
    Los campos seleccionados se envían a ServiceNow.
    Para seleccionar los campos que se envían, introduzca el nombre de las variables de datos de sesión separados por comas, como se muestra en la columna Datos de sesión, en la sección Variables de envío a la URL, en la Guía API de LogMeIn Rescue.
    Sugerencia: expanda el encabezado de la sección Variables de envío a la URL para ver la lista completa.
    No enviar ninguno
    No se envían datos de Rescue a ServiceNow.

  7. Haga clic en Guardar.

Enviar token OAuth de actualización al servidor de Rescue

Esta tarea debe completarse cada vez que caduca el token de actualización OAuth.
  1. En ServiceNow, diríjase a LogMeIn Rescue > Configuración de Token.
  2. Seleccione el registro de la aplicación OAuth que se ha creado en la subsección Iniciar la seguridad OAuth más arriba.
  3. Haga clic en Enviar o Pedir ahora.

    Nota: La apariencia del botón Enviar depende de su configuración de ServiceNow. Algunos usuarios pueden ver un botón de Pedir ahora.

    Esta acción enviará el token de actualización a los servidores de Rescue de manera automática, y dirigirá a Rescue de nuevo a su instancia con toda la seguridad necesaria correspondiente.
  4. Asegúrese de que la solicitud generada para ServiceNow se haya completado de manera satisfactoria mediante la revisión de las notas de trabajo en el elemento de solicitud resultante.

    Sugerencia: si la solicitud no se ha completado, póngase en contacto con el Administrador del sistema de ServiceNow.