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Installieren der zertifizierten Integration von ServiceNow und LogMeIn Rescue

Artikel zum Thema Anpassung sind für eine technisch versierte Zielgruppe geschrieben, die Erfahrung mit Web-Entwicklung hat. Kenntnisse in HTML, CSS und JavaScript erforderlich.

Dieser Abschnitt beschreibt im Detail, wie ServiceNow zu konfigurieren ist, um den Connector-Dienst zu starten. Der Connector-Dienst kann LogMeIn Rescue-PIN erstellen und Rescue-Daten zu ServiceNow speichern.

Installieren der Integrationsanwendung

Primäre App für die Rescue-ServiceNow-Integration
Rescue-Add-on für ServiceNow Cases
Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zur Installation der Hauptintegration. Wenn Sie jedoch die Integration aus dem Datensatztyp „Cases“ verwenden möchten, müssen Sie außerdem das Cases-Add-on aus dem ServiceNow-Store installieren. Dieses Add-on erfordert die Installation der Hauptintegration (nachfolgend näher erläutert) in Ihrer ServiceNow-Instanz.
  1. Herunterladen der Anwendung „LogMeIn Rescue-Integration“.
    1. Navigieren Sie im ServiceNow Store zum Eintrag für ServiceNow für LogMeIn Rescue.
    2. Klicken Sie auf Get (Herunterladen).
      Sie werden aufgefordert, Ihre HI-Zugangsdaten einzugeben.
  2. Installieren Sie die LogMeIn-Rescue-Integration.
    1. Melden Sie sich bei der ServiceNow-Instanz an, auf der Sie die Anwendung installieren möchten.
    2. Navigieren Sie zu Systemanwendung > Anwendungen.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht installiert.
    4. Suchen Sie die App und klicken Sie auf Installieren.
      Ihre App wird automatisch auf Ihrer Instanz installiert.

Konfigurieren von LogMeIn Rescue

Globales SSO-Passwort festlegen

Sie können ein globales SSO-Passwort festlegen und Ihre eindeutige Firmen-ID von LogMeIn Rescue abrufen.

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Rescue-Konto an und öffnen Sie das Administrationscenter.
  2. Legen Sie unter Globale Einstellungen > Single Sign-On ein globales SSO-Passwort fest und rufen Sie Ihre eindeutige Firmen-ID ab.

  3. Speichern Sie das SSO-Passwort und die Firmen-ID.
  4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Eine Single-Sign-On-ID für jeden Techniker festlegen

Wiederholen Sie mit der Integration folgende Schritte für jeden LogMeIn-Rescue-Techniker, der ein Service-App-Techniker ist:

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Rescue-Konto an und öffnen Sie das Administrationscenter.
  2. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Techniker aus.
  3. Geben Sie auf dem Bildschirm Technikerkonfiguration für Single Sign-On ID die E-Mail-Adresse des Technikers ein.

    Hinweis: Die E-Mail und die SSO-ID des Technikers müssen mit dem E-Mail-Adressfeld im ServiceNow-Benutzereintrag übereinstimmen.

  4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

LogMeIn Rescue mit ServiceNow verbinden

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Rescue-Konto an und öffnen Sie das Administrationscenter.
  2. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.
  3. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.
  4. Legen Sie wie folgt die Export-Sitzungsdaten fest:

    Geben Sie unter Export von Sitzungsdaten die URL Ihres Rescue-Kontotyps im Feld Sitzungsdaten nach Start der Sitzung durch Techniker an URL senden und im Feld Sitzungsdaten nach Beendigung der Sitzung durch Techniker an URL senden ein:

    • Für globale Konten: https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • Für EU-Konten: https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails
    • Für Firmenkonten: https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails

    Wählen Sie für Sitzungsdaten senden die Option JSON aus.
  5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    • Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.
    • Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um die Einstellungen der aktuellen Technikergruppe und allen dazugehörigen Untergruppen zuzuweisen.
    • Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation dieselben Einstellungen zu übernehmen.

ServiceNow konfigurieren

Sie müssen sich bei ServiceNow anmelden, um die nachstehend beschriebenen Schritte auszuführen.

Lokales Konto für ServiceNow konfigurieren

  1. Navigieren Sie als Benutzer mit einem Systemadministrator oder einer Administratorrolle für Benutzer zu Benutzerverwaltung > Benutzer.
  2. Erstellen Sie einen neuen Benutzer mit dem Namen LogMeIn Rescue Servicekonto (oder ähnlich).

    Hinweis: Für dieses Dienstkonto wird angezeigt, dass Aktualisierungen von Fällen durchgeführt worden sind, wenn die Integration für jede Sitzung ausgeführt wird, und die Sitzungsdaten werden an den Fall angehängt.

  3. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen Interner Integrationsbenutzer und Nur Webdienst-Zugriff.

    Hinweis: Wenn diese Felder aus Ihrem Benutzerformular entfernt wurden, können Sie zur Benutzerliste zurückkehren, die Spalten in der Liste personalisieren, um diese Felder einzufügen und dann ihre Werte bearbeiten.

  4. Notieren Sie den Benutzernamen und das Passwort für den nächsten Schritt.

OAuth-Sicherheit initiieren

Diese Integration nutzt OAuth zur Authentifizierung von Aufrufen aus Rescue in ServiceNow. In ServiceNow registrieren Sie eine OAuth-Anwendung und fordern dann über eine Anfrage die oAuth-Zugangsdaten an.
  1. Als Benutzer mit Administratorfunktion können Sie den Anwendungsbereich auf die LogMeIn-Rescue-Integration ändern.
    1. Klicken Sie oben rechts auf Ihrem Bildschirm auf das Zahnradsymbol.
    2. Wählen Sie Entwickler aus. Wählen Sie dann im Feld Anwendungen die Option LogMeIn-Rescue-Integration aus.
    3. Navigieren Sie im Menü links zu System OAuth > Anwendungsregistrierung.
    4. Erstellen Sie einen neuen Datensatz.
    5. Wählen OAuth-API Endpunkt für externe Clients erstellen.
    6. Füllen Sie folgende Felder aus:

      • Name
      • Kundengeheimnis

        Dies kann manuell eingegeben oder automatisch generiert werden.

        Hinweis: Stellen Sie sicher, dass das Feld „Kundengeheimnis“ keine Sonderzeichen wie ^&<>? enthält.
      • Token-Lebensdauer aktualisieren
        Hinweis: Die Gültigkeit des Update-Tokens ist auf 8.640.000 Sekunden (100 Stunden) eingestellt. Sie können es auf einen längeren Zeitraum einstellen, z. B. ein Jahr.

  2. Klicken Sie auf Abschicken.
  3. Notieren Sie den OAuth-Namen für die nächsten Schritte.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Seite „Dienst-Einstellungen”

  1. Wechseln Sie zur Seite Einstellungen in der LogMeIn-Rescue-Anwendung im linken Navigationsbereich.

  2. Stellen Sie sicher, dass für LogMeIn-Rescue-Integration aktivieren Ja ausgewählt ist.
  3. Geben Sie die Firmen-ID und das SSO-Passwort aus dem Abschnitt Globales SSO-Passwort festlegen ein.

    Wichtiger Hinweis: Benutzer der integration müssen der Rolle x_lomei_logmein_re.logmein_rescu_admin zugewiesen sein. Um diese Rolle zuzuweisen, bearbeiten Sie das Mitglied und suchen Sie nach x_lomei wie unten gezeigt.

  4. Geben Sie Benutzernamen und Passwort des lokalen ServiceNow-Kontos in den Systemeigenschaften für Dienstkonto für LogMeIn-Rescue-Benutzername und LogMeIn-Rescue-Dienstkontopasswort ein.
  5. Geben Sie den OAuth-Client-Namen aus der oAuth-Registrierung im Anwendungsnamen der oAuth-Registrierung ein.
  6. Legen Sie ggf. folgende Konfigurationsoptionen fest:

    Schaltfläche „LogMeIn-Pin erstellen“ im Vorgangsformular anzeigen
    Wählen Sie Ja, um immer die PIN-Erstellungsschaltfläche im Vorgangsformular anzuzeigen.
    Senden einer E-Mail an den Techniker
    Nachdem eine PIN aus dem Vorgangsformular erstellt wurde, versenden Sie eine E-Mail mit der PIN.
    Region Europa
    Wählen Sie Ja, wenn Ihr Rescue-Unternehmen auf logmeinrescue.eu angemeldet war. Dadurch werden alle mit der Integration verknüpften Endpunkte für die EU aktualisiert.
    Großunternehmen
    Wählen Sie Ja, wenn Sie ServiceNow in ein Rescue-Enterprise-Konto integrieren.
    E-Mail an den Kunden senden
    Sobald eine PIN aus dem Vorgangsformular erstellt wurde, versenden Sie eine E-Mail mit einem Sitzungslink an den Kunden.
    Hinweis: Die E-Mail wird an die Adresse des Anrufers gesendet, die mit dem ServiceNow-Vorfall verknüpft ist.
    Debugger-Protokollierung aktivieren
    Diese Einstellung ermöglicht eine zusätzliche Protokollierung der Integration. Bitte aktivieren Sie diese Einstellung nicht, sofern Sie nicht von einem Supportmitarbeiter dazu aufgefordert werden.
    SOAP-Debugger-Protokollierung aktivieren
    Diese Einstellung ermöglicht eine zusätzliche Protokollierung der Integration. Bitte aktivieren Sie diese Einstellung nicht, sofern Sie nicht von einem Supportmitarbeiter dazu aufgefordert werden.
    Erstellen Sie einen Datensatz, wenn die Sitzung aus der Konsole gestartet wird
    In ServiceNow wird ein neuer Datensatz erstellt, wenn aus der Technikerkonsole eine Sitzung gestartet wird.
    Wählen Sie, welcher Datensatz erstellt werden soll, wenn die Sitzung aus der Technikerkonsole gestartet wird.
    Hinweis:Nur verfügbar, wenn die Option Vorfall anlegen, wenn Sitzung aus Konsole gestartet wird aktiv ist.
    Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob beim Senden von Sitzungsdaten ein Vorfall angelegt werden soll, wenn eine PIN direkt über die Rescue-Technikerkonsole erstellt wurde.
    Wählen Sie Sitzungsdaten, die zu den Notizen hinzugefügt werden sollen
    Alle senden
    Alle Sitzungsdatenfelder werden an ServiceNow gesendet.
    Auswahl senden
    Die ausgewählten Felder werden nun an ServiceNow gesendet.
    Um auszuwählen, welche Felder gesendet werden, geben Sie den Namen der Sitzungsdatenvariablen kommagetrennt ein wie in der Spalte Sitzungsdaten im Abschnitt Variablen für „An URL senden“ im LogMeIn API-Leitfaden gezeigt.
    Tipp: Erweitern Sie den Abschnitt An URL senden, um die vollständige Liste zu sehen.
    Keine senden
    Es werden keine Rescue-Daten an ServiceNow gesendet.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

OAuth-Update-Token an den Rescue-Server senden

Diese Aufgabe muss jedes Mal ausgeführt werden, wenn das OAuth-Update-Token abläuft.
  1. Rufen Sie in ServiceNow LogMeIn-Rescue- > Token-Setup auf.
  2. Wählen Sie die im Abschnitt OAuth-Sicherheit initiieren erstellte Anwendungsregistrierung von OAuth aus.
  3. Klicken Sie auf Abschicken oder Jetzt bestellen.

    Hinweis:Das Aussehen der Schaltfläche Abschicken hängt von der Konfiguration von ServiceNow ab. Manche Benutzer sehen die Schaltfläche Jetzt bestellen.

    Durch diese Aktion werden die Rescue-Token automatisch an die Rescue-Server gesendet und verweisen Rescue zurück an Ihre Instanz, wobei alle erforderlichen Sicherheitsmechanismen aktiv sind.
  4. Vergewissern Sie sich, dass die erstellte ServiceNow-Anfrage erfolgreich ausgeführt wurde, indem Sie Notizen im resultierenden Anforderungseintrag kontrollieren.

    Tipp: Wenn die Anfrage nicht ausgeführt wurde, wenden Sie sich bitte an Ihren ServiceNow-Administrator: