HELP FILE

Gecertificeerde integratie van ServiceNow en Rescue installeren

Artikelen over aanpassingen zijn geschreven voor een technisch publiek dat ervaring heeft met webontwikkeling. Kennis van HTML, CSS en JavaScript is vereist.

Dit gedeelte voorziet u van gedetailleerde stappen voor het configureren van ServiceNow om de service Connector aan te roepen. De service Connector genereert een Rescue-pincode en slaat Rescue-gegevens op in ServiceNow.

De integratietoepassing installeren

De primaire Rescue-app voor ServiceNow-integratie
Opmerking: Met de Rome-release zijn de casestoepassing en de incidententoepassing samengevoegd in één app.
Dit gedeelte voorziet u van instructies voor het installeren van de hoofdintegratie.
  1. Download de Rescue-integratietoepassing.
    1. Ga in de ServiceNow Store naar de ServiceNow-lijst voor LogMeIn Rescue.
    2. Klik op Ophalen.

      Resultaat: U wordt gevraagd uw HI-aanmeldingsgegevens in te voeren.

  2. De Rescue-integratietoepassing installeren.
    1. Meld u aan bij het ServiceNow-programma waarop u de toepassing wilt installeren.
    2. Navigeer naar Systeemtoepassing > Toepassingen.
    3. Klik op het tabblad Niet geïnstalleerd.
    4. Zoek de app en klik op Installeren.

      Resultaat: Uw app wordt automatisch op uw ServiceNow-programma geïnstalleerd.

Rescue configureren

Een algemeen wachtwoord voor single sign-on definiëren

Definieer een algemeen single sign-on-wachtwoord (SSO) en ontvang uw unieke bedrijfs-ID van Rescue.

  1. Meld u aan bij uw Rescue-account en open het Beheercentrum.
  2. Definieer onder Algemene Instellingen > Single sign-on een algemeen SSO-wachtwoord om uw unieke bedrijfs-ID te ontvangen.

  3. Het SSO-wachtwoord en de bedrijfs-ID voor later gebruik opslaan.
  4. Klik op Wijzigingen opslaan.

Een SSO-ID voor iedere technicus definiëren

Herhaal de volgende stappen voor elke Rescue-technicus die een ServiceNow-adviseur is en gebruik maakt van de integratie.

  1. Meld u aan bij uw Rescue-account en open het Beheercentrum.
  2. Selecteer in de organisatiestructuur de technicus met wie u wilt werken.
  3. Voer in het scherm Technicusconfiguratie, voor single sign-on-ID, het e-mailadres van de technicus in.

    Opmerking: Het e-mailadres en de SSO-ID van de technicus moeten overeenkomen met het veld e-mailadres in de gebruikersregistratie van ServiceNow.

  4. Klik op Wijzigingen opslaan.

Rescue terugkoppelen naar ServiceNow

  1. Meld u aan bij uw Rescue-account en open het Beheercentrum.
  2. Selecteer in de organisatiestructuur de technicusgroep waarmee u wilt werken.
  3. Selecteer het tabblad Instellingen.
  4. Stel de gegevens onder Sessiegegevens exporteren als volgt in:

    Onder Sessiegegevens exporteren typt u de URL die van toepassing is op uw Rescue-account zowel in het veld Sessiedetails naar URL versturen wanneer de sessie wordt gestart door technicus als in het veld Sessiedetails naar URL versturen wanneer de sessie wordt beëindigd door technicus:

    • Voor wereldwijde accounts: https://secure.logmeinrescue.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Voor EU-accounts: https://secure.logmeinrescue.eu/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    • Voor Enterprise-accounts: https://secure.logmeinrescue-enterprise.com/integration/api/servicenow/sessiondetails?instance=ven01026
    Opmerking: ?instance=ven01026 identificeert de instantie-query. In dit voorbeeld geeft ven01026 de instantie aan in het adres https://ven0126.service-now.com. Vanaf maart 2021 is de instantie-query verplicht wanneer het OAuth-token afloopt en een verzoek om verversing naar de Rescue-server wordt verstuurd.

    Resultaat: Selecteer als JSON bij Sessiegegevens verzenden .

    Belangrijk: HTML-formulierparameters en XML-gegevens worden niet ondersteund.

  5. Sla de wijzigingen op.
    • Klik op Wijzigingen opslaan om de instellingen toe te passen op de huidige technicusgroep.
    • Klik op Wijzigingen opslaan naar subgroepen om de instellingen toe te passen op de huidige technicusgroep en alle bijbehorende subgroepen.
    • Klik op Instellingen opslaan in alle groepen om dezelfde instellingen op alle technicusgroepen binnen uw organisatie toe te passen.

ServiceNow configureren

U moet zich aanmelden bij ServiceNow om de stappen uit de onderstaande subsecties uit te voeren.

Een lokaal serviceaccount van ServiceNow configureren

  1. Als gebruiker met de rol van systeembeheerder of gebruikersbeheerder, gaat u naar Gebruikersbeheer > Gebruikers.
  2. Maak een nieuwe gebruikersnaam aan die vergelijkbaar is met die van de serviceaccount in LogMeIn Rescue.

    Opmerking: In het serviceaccount zal worden weergegeven dat updates van aanvragen/cases zijn uitgevoerd wanneer de integratie voor iedere sessie wordt uitgevoerd, en sessiegegevens worden aan de aanvraag/case toegevoegd.

  3. Vink zowel het vakje Gebruiker interne integraties als het vakje Alleen webservicetoegang aan.

    Opmerking: Als deze velden uit uw gebruikersformulier zijn verwijderd, kunt u terugkeren naar de gebruikerslijst en de kolommen in de lijst aanpassen om deze velden op te nemen, en vervolgens de waarden te bewerken.

  4. Noteer de gebruikersnaam en het wachtwoord, die u voor de volgende stap nodig hebt.

OAuth-beveiliging starten

Deze integratie maakt gebruik van OAuth om oproepen van Rescue naar ServiceNow te verifiëren. In ServiceNow registreert u een OAuth-toepassing en plaatst vervolgens een verzoek om de OAuth-aanmeldingsgegevens laden.
  1. Wijzig als gebruiker met een rol van systeembeheerder het toepassingsbereik naar Rescue-integratie.
    1. Klik op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek van het scherm.
    2. Selecteer Ontwikkelaar. Vervolgens selecteert u Rescue-integratie in het vak Toepassing selecteren.
    3. Ga In het linkernavigatiemenu naar Systeem OAuth > Toepassingsregister.
    4. Maak een nieuwe registratie aan.
    5. Selecteer Een OAuth API Eindpunt maken voor externe clients.
    6. Vul de volgende velden in:

      • Naam
      • Klantgeheim

        Dit kan handmatig of automatisch gegenereerd worden.

        Opmerking:Het veld Klantgeheim mag geen speciale tekens zoals ^&<>? bevatten.
      • Tokenlevensduur vernieuwen
        Opmerking: Token vernieuwen is standaard ingesteld op 8.640.000 seconden (100 uur). U kunt een langere periode instellen, zoals een jaar.

  2. Klik Indienen.
  3. Noteer de OAuth-naam, u hebt deze nodig voor de volgende stappen.
  4. Klik op Opslaan.

Instellingen-pagina van ServiceNow configureren

  1. Ga naar de pagina Instellingen onder de toepassing LogMeIn Rescue in het navigatiegedeelte links.

  2. Zorg ervoor dat Ja is geselecteerd voor LogMeIn Rescue-integratie inschakelen.
  3. Voer de bedrijfs-ID en het SSO-wachtwoord in dat u hebt ontvangen in het onderdeel Een algemeen wachtwoord voor single sign-on definiëren hierboven.

    Belangrijk: Gebruikers van de integratie kunnen worden toegewezen aan de volgende rollen:
    • x_lomei_GoTo_re.admin – Met deze rol kan de Rescue-integratie worden uitgevoerd en kunnen de eigenschappen, UI-pagina's, webdiensten, enz. worden aangepast. Om deze rol toe te wijzen, bewerkt u het lid en zoekt u naar x_lomei zoals hieronder getoond.
    • x_lomei_GoTo_re.user – Deze rol verleent toegang tot de functionaliteit van de GoTo-toepassing, zonder toegang tot de standaard configuratietabellen.
    Belangrijk: de rollen import_admin en web_service_admin worden niet meer ondersteund.

  4. Voer de gebruikersnaam en het wachtwoord van de lokale ServiceNow-service in in de systeemeigenschappen van het serviceaccount voor gebruikersnaam LogMeIn Rescue en het wachtwoord voor de serviceaccount van LogMeIn Rescue.
  5. Voer de OAuth-clientnaam die u hebt opgeslagen vanuit het OAuth-register in in de toepassingsnaam van het OAuth-register.
  6. Overweeg om de volgende configuratieopties in te stellen:

    De knop 'LogMeIn-pincode genereren' in het incidentformulier weergeven
    Selecteer Ja om altijd de knop voor het creëren van een pincode te tonen in het koptekst van het incidentformulier.
    Selecteer met welk veld in de incidentopname de beller/de persoon voor wie het incident is aangevraagd moet worden geïdentificeerd
    Met deze instelling kunnen gebruikers het veld toewijzen waarin de informatie over de beller wordt opgeslagen (de persoon voor wie het incident is aangevraagd).
    Selecteer met welk veld in de caseopname de contactpersoon moet worden geïdentificeerd
    Met deze instelling kunnen gebruikers het veld toewijzen waarin de contactinformatie wordt opgeslagen (de persoon voor wie het incident is aangevraagd).
    E-mail naar de technicus versturen
    Nadat een pincode is gegenereerd vanuit het incidentformulier, stuurt u een e-mail met de pincode naar de technicus.
    Europa-regio
    Selecteer Ja wanneer uw Rescue-bedrijf geregistreerd is op logmeinrescue.eu. Dit zal alle eindpunten die gekoppeld zijn aan de integratie in de EU bijwerken.
    Enterprise
    Selecteer Ja wanneer u ServiceNow met een Rescue Enterprise-account integreert.
    E-mail naar de klant versturen
    Nadat een pincode is gegenereerd vanuit het incidentformulier, stuurt u een e-mail met een koppeling naar sessie naar de klant
    Opmerking: De e-mail wordt verstuurd naar het e-mailadres van de beller die aan het ServiceNow-incident is gekoppeld.
    Debuggen van logboekregistratie inschakelen
    Deze instelling maakt extra logboekregistratie voor de integratie mogelijk. Schakel deze instelling niet in, tenzij erom wordt gevraagd door een supporttechnicus.
    SOAP-debuggen van logboekregistratie inschakelen
    Deze instelling maakt extra logboekregistratie voor de integratie mogelijk. Schakel deze instelling niet in, tenzij erom wordt gevraagd door een supporttechnicus.
    Registratie aanmaken wanneer sessie wordt geactiveerd vanuit Console
    Een nieuwe registratie wordt aangemaakt in ServiceNow wanneer een sessie wordt geactiveerd vanuit de Technician Console.
    Het rapport dat u wilt aanmaken selecteren wanneer sessie wordt gestart vanuit Technician Console
    Opmerking:Alleen van toepassing wanneer Incident aanmaken als sessie wordt geactiveerd vanuit Console is ingeschakeld.
    Met deze instelling kunt u bepalen of er een incident/case moet worden aangemaakt op het moment dat sessiegegevens worden verstuurd wanneer een pincode rechtstreeks vanuit de Technician Console van Rescue is aangemaakt.
    Sessiegegevens selecteren om toe te voegen aan werknotities
    Alles verzenden
    Alle velden met sessiegegevens worden verzonden naar ServiceNow.
    Selectie verzenden
    Geselecteerde velden worden verzonden naar ServiceNow.
    Om aan te geven welke velden moeten worden verstuurd, voert u de naam van de variabelen van de sessiegegevens in, gescheiden door komma's zoals getoond in de kolom Sessiegegevens onder Variabelen voor verzending naar URL (Post-to-URL Variables) in de handleiding LogMeIn Rescue API Guide (Engelstalig).
    Tip: Vouw het gedeelte Posten naar URL-variabelen uit om de volledige lijst weer te geven.
    Niets verzenden
    Er worden geen Rescue-gegevens verstuurd naar ServiceNow.

    Opmerking: De transformatiescripts die gegevens van de chatinteracties terugsturen naar de ServiceNow-instantie zijn gewijzigd, zodat het chatlogboek niet langer standaard wordt verzonden. Als een gebruiker een selectie gegevens wil verzenden, moet deze het chatlogboek bijvoegen; een van de opties voor het verzenden van gegevens.

  7. Klik op Opslaan.

OAuth-vernieuwingstoken naar de Rescue-server verzenden

Deze taak moet iedere keer uitgevoerd worden, wanneer het OAuth-vernieuwingstoken verloopt.
Belangrijk: Deze taak moet worden herhaald voor elke ServiceNow-instantie om gegevens te verzenden naar meerdere ServiceNow-instanties vanuit hetzelfde Rescue-bedrijfsaccount.
  1. Ga in ServiceNow naar LogMeIn Rescue > Token Setup (Tokenconfiguratie).
  2. Selecteer het OAuth-toepassingsregister dat is aangemaakt in subsectie OAuth-beveiliging starten hierboven.
  3. Klik op Indienen of Nu bestellen.

    Opmerking:Hoe de knop Indienen wordt weergegeven is afhankelijk van uw ServiceNow-configuratie. Sommige gebruikers zien in plaats daarvan de knop Nu bestellen.

    Resultaat: Deze actie stuurt het vernieuwingstoken automatisch naar de Rescue-servers, en leidt Rescue terug naar uw programma om alle benodigde beveiliging aan te brengen.

  4. Controleer of de gegenereerde ServiceNow-aanvraag goed is uitgevoerd door de werknotities in het daaruit voortvloeiende aanvraagitem te bekijken.

    Tip: als de aanvraag niet goed is uitgevoerd, neemt dan contact op met uw systeembeheerder van ServiceNow.