HELP FILE


Besturingscentrum termen en definities

Dit artikel is opgesteld ter ondersteuning van beheerders van Rescue.

Voor informatie over algemene termen en definities van Rescue, zie "Sessiestatussen in de console Rescue Technician Console" in Sessiestatussen in de console Rescue Technician.

Beschikbare capaciteit
De totale capaciteit minus de actieve sessies van technici die bij de afdeling horen die wordt gecontroleerd.
Capaciteit
Het aantal sessies dat een technicus kan afhandelen. Configureerbaar in Rescue Administration Center (waarde: 1-10).
Totale capaciteit
De totale capaciteit is de som van alle capaciteit van de technici die onderdeel uitmaken van de afdeling die wordt gecontroleerd. De som van alle online technici in een technicusgroep wordt bijvoorbeeld berekend. Voor een label worden alle Technicusgroepen die toegewezen zijn aan het opgegeven label, inclusief alle Technicusgroepen die horen bij de Kanalen die toegewezen zijn aan het opgegeven label, meegenomen, terwijl alle technici wiens toewijzing aan een bepaald kanaal is ingetrokken, buiten beschouwing worden gelaten.
Gebruikt
Totale capaciteit minus beschikbare capaciteit.
Wordt uitgevoerd
Het aantal sessies van het opgegeven type (privé of kanaal) die zijn opgehaald en een status hebben waarbij een technicus eraan kan werken in de Technician Console.
Aan het wachten
Het aantal sessies van het opgegeven type (privé of kanaal) met de status 'wachtend' in de Technician Console.
Inkomend
Het aantal sessies van het opgegeven type (privé of kanaal) dat wordt overgedragen naar de eenheid die wordt weergegeven.
Uitgaand
Het aantal sessies van het opgegeven type (privé of kanaal) dat wordt overgedragen van de eenheid die wordt weergegeven.
Gemist
Sessies die de status Bezig met wachten bereikt hebben maar niet Actief zijn geworden. Dit is inclusief:
  • sessies die voor Ophalen zijn gesloten door de klant
  • sessies waarbij een Time-out is opgetreden na de wachttijd
    Onthoud: Wacht sessie timeout is configureerbaar in het Administratie Centrum. Zie voor informatie "Time-outs en waarschuwingen instellen" in Rescue Administration Center-gebruikershandleiding.
Sluiten
Sessies die zijn opgehaald en vervolgens gesloten.
Opmerking: Alleen de sessies worden berekend die werden afgesloten na de starttijd die werd geconfigureerd in Instellingen > Reset tijd. (Zie voor meer informatie het gedeelte Hoe de tijdsperiode voor de verzameling van bewakingsgegevens instellen).
Waarde eerste chat
De periode van begin van de sessie totdat het eerste chatbericht door de technicus wordt verzonden. Dit is inclusief Wachttijd.
Opmerking: De waarde van het eerste gesprek wordt niet berekend voor sessies in de status Samenwerken.
SN (Serviceniveau %)
(Aantal sessies waarvoor (Waarde eerste chat - Verbindingstijd) lager is dan de ingestelde Waarde eerste chat / (Aantal opgehaalde sessies + Aantal gemiste sessies) * 100

Speciale gevallen voor sessies zonder chat (die dus een Waarde eerste chat = 0 hebben):

  • Gesloten sessies zonder chatbericht van de technicus worden meegerekend in de noemer van de bovenstaande formule, maar niet in de teller.
  • Actieve sessies zonder chatbericht van een technicus die de ingestelde Waarde eerste chat nog niet hebben bereikt worden niet meegerekend in de teller, en ook niet in de noemer van de bovenstaande formule. Deze sessies worden dus geheel buiten beschouwing gelaten voor deze berekening.
  • Actieve sessies zonder chatbericht van een technicus die de ingestelde Waarde eerste chat al hebben bereikt, worden meegerekend in de noemer van de bovenstaande formule, maar niet in de teller.
Wachttijd
De periode dat de sessie de status Bezig met wachten heeft. (Ophaalstijd minus Starttijd
Gemiddelde wachttijd
Gemiddelde wachttijd van sessies met de status Bezig met wachten berekenen.
Max. wachttijd
De langste wachttijd van sessies met de status Bezig met wachten berekenen.
Afhandeltijd
  1. Als de sessie is opgepakt en afgesloten: Sluitingstijd min Ophaaltijd
  2. Als de sessie is opgepikt maar niet is afgesloten: Huidige tijd min Ophaaltijd
  3. Als de sessie niet is opgepakt of afgesloten: 0
Gemiddelde afhandeltijd
Gemiddelde afhandeltijd van alle sessies.
Max. afhandeltijd
De tijdsduur van de sessie met de langste afhandeltijd.
Verlaten sessies %
(Gemiste sessies/alle sessies (inclusief actieve & gesloten)) * 100.