Para informações sobre os termos e definições gerais Rescue, veja "Status da sessão no Rescue Console Técnico" em Status da sessão no Console Técnico de Rescue.

Capacidade disponível

Capacidade total menos sessões ativas de técnicos pertencentes à unidade que está sendo monitorada.

Capacidade

O número de sessões que um técnico pode realizar. Configurável em Rescue Centro de Administração (valor: 1-10).

Capacidade total

A capacidade total é a soma da capacidade de todos os técnicos que pertencem à unidade organizacional que está sendo monitorada. Por exemplo, para um Grupo de Técnicos é calculada a soma de todos os técnicos on-line do grupo. Para uma etiqueta, o cálculo considera todos os Grupos Técnicos designados para a etiqueta dada, mais todos os Grupos Técnicos pertencentes aos Canais designados para a etiqueta, excluindo quaisquer técnicos cuja designação para um determinado canal tenha sido revogada.

Usado

Capacidade total menos a capacidade disponível.

Rodando

O número de sessões do tipo dado (privadas ou de canal) que foram capturadas e estão em um status que permite que um técnico trabalhe com elas no Console Técnico.

Aguardando

O número de sessões do tipo dado (privado ou canal) em estado de espera no Console Técnico.

Recebida

O número de sessões do tipo dado (privado ou canal) sendo transferido para a unidade sendo visualizada.

Enviada

O número de sessões do tipo dado (privado ou canal) sendo transferido de a unidade sendo visualizada.

Faltou

Sessões que atingiram o status de Espera, mas que não se tornaram Ativas. Isto inclui:

• Sessões fechadas pelo cliente antes da Coleta
• Sessões que se esgotam após o tempo de espera
  Lembre-se: O tempo limite da sessão de espera é configurável no Centro de Administração. Para informações, veja "Como definir prazos e avisos" em Rescue Guia do Usuário do Centro de Administração.

Encerrada

Sessões que foram retomadas, e depois encerradas.

Observação:: Somente são calculadas as sessões que foram encerradas após o horário de início configurado em Configurações > Tempo de reinicialização. (Para detalhes, consulte a seção Como definir o período de coleta de dados de monitoramento).

Valor do primeiro bate-papo

O período de tempo desde o início da sessão até a primeira mensagem de bate-papo é enviado pelo técnico. Isto inclui o tempo de espera.

Observação:: O valor do primeiro chat não é calculado para sessões em estado de Colaboração.

SL (Nível de serviço %)

(Número de sessões em que (Valor do primeiro bate-papo - Tempo de conexão) está abaixo do valor do primeiro bate-papo configurado / (Número de sessões capturadas + Número de sessões perdidas)) * 100

Casos especiais para sessões sem bate-papo (portanto, com um valor de primeiro bate-papo de 0):

• As sessões fechadas sem uma mensagem de chat do técnico são consideradas no denominador da fórmula SL acima, mas não são consideradas no numerador.
• As sessões ativas sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que ainda não atingiram o valor do primeiro bate-papo configurado são excluídas tanto do numerador como do denominador da fórmula SL acima. Ou seja, estas sessões não são consideradas para o cálculo do SL.
• Sessão ativa sem uma mensagem de chat de um técnico que já alcançou o valor configurado Primeiro chat são considerados no denominador da fórmula SL acima, mas não são considerados no numerador.

Tempo de espera

A duração da sessão está em estado de espera. (Tempo de coleta menos tempo de partida)

Média do tempo de espera

Média das sessões de cálculo do tempo de espera em estado de espera.

Tempo de espera máximo

As sessões de cálculo de tempo de espera mais longas em estado de espera.

Tempo de manuseio

1. Se a sessão tiver sido retomada e encerrada: Tempo de fechamento menos tempo de coleta
2. Se a sessão tiver sido retomada mas não tiver sido encerrada: Tempo atual menos o tempo de coleta
3. Se a sessão não tiver sido retomada nem encerrada: 0

Média de tempo de manuseio

Média de tempo de manuseio para todas as sessões.

Tempo máximo de manuseio

A duração da sessão com o maior tempo de manuseio.

Sessões abandonadas %

(Sessões perdidas / todas as sessões (incluindo ativas e fechadas)) * 100.