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Termos e configurações da Central de controle

    este artigo fornece orientações para os administradores do Rescue.

    Para obter informações sobre Rescue termos e definições, consulte o artigo " Status da sessão no Rescue Console técnico " em Status da sessão no Console técnico do Rescue.

    Capacidade disponível
    Capacidade Total menos sessões ativas de técnicos pertencentes à unidade que está sendo monitorada.
    Capacidade
    O número de sessões que um técnico pode tratar. Configurável em Rescue Centro de Administração (valor) 1 a 10).
    Capacidade Total
    A capacidade Total é a soma da capacidade de todos os técnicos pertencentes à unidade organizacional que está sendo monitorada. Por exemplo, para um Grupo de técnicos, a soma de todos os técnicos online do grupo é calculada. Para uma etiqueta, o cálculo considera todos os grupos de técnicos atribuídos ao rótulo fornecido, além de todos os grupos de técnicos pertencentes aos canais atribuídos ao rótulo, exceto todos os técnicos cuja atribuição a um canal específico foi revogado.
    Usado
    Capacidade Total menos capacidade disponível.
    Em execução
    Número de sessões do tipo específico (privado ou canal) que foram atendidas e que permitem que um técnico funcione com eles no Console técnico.
    Aguardando
    Número de sessões do tipo determinado (privado ou canal) no status de espera no Console técnico.
    Recebida
    Número de sessões do tipo específico (privado ou canal) transferidas para a unidade sendo exibida.
    Enviada
    Número de sessões do tipo específico (privado ou canal) transferidas do a unidade sendo exibida.
    Perdi
    Sessões que atingiu o status Aguardando, mas não se tornavam ativas. Isso inclui:
    • Sessões fechadas por cliente antes da atendimento
    • Sessões que esgotaram o tempo após Aguardando
      Lembre-se: O tempo limite da sessão de espera é configurável no Centro de Administração. Consulte mais informações no artigo " Como configurar tempos limite e avisos " em Rescue Guia do usuário do Centro de Administração.
    Encerrada
    Sessões separadas e depois fechadas.
    Observação: Somente essas sessões são calculadas que foram fechadas após o tempo de início configurado no Configurações > Redefinir hora. (Para mais detalhes, consulte a seção Como configurar o período de coleta de dados de monitoramento).
    Valor do primeiro bate-papo
    Duração do início da sessão até que a primeira mensagem de bate-papo seja enviada pelo técnico. Isso inclui Tempo de espera.
    Observação: O valor do primeiro bate-papo não é calculado para sessões no status de colaboração.
    DSL (nível de serviço %)
    (Número de sessões em que (valor do primeiro bate-papo – Tempo de conexão) é abaixo do valor configurado do bate-papo/(Número de sessões realizadas + Número de sessões perdidas) *100

    Casos especiais para sessões sem bate-papo (por isso, com um valor de primeiro bate-papo de 0):

    • As sessões Encerradas sem uma mensagem de bate-papo do técnico são consideradas no denominador da fórmula acima, mas não são consideradas no numerador.
    • As sessões ativas sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que ainda não foram atingidas no primeiro valor do bate-papo configurado são excluídas do numerador e do denominador da fórmula acima. Ou seja, essas sessões não são consideradas para o cálculo do número de série.
    • A sessão ativa sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que já chegou ao valor do chat configurado no primeiro bate-papo é considerada no denominador da fórmula acima, mas não é considerada no numerador.
    Tempo de espera
    O período de tempo em que a sessão está em espera. (Horário de atendimento menos horário de início)
    Tempo médio de espera
    Média de tempo de espera de espera de sessões no estado Aguardando.
    Tempo máximo de espera
    Tempo de espera maior que o cálculo de sessões no estado Aguardando.
    Tempo de tratamento
    1. Se a sessão tiver sido atendida e fechada, faça o seguinte: Tempo de encerramento menos o tempo de atendimento
    2. Se a sessão tiver sido atendida, mas não tiver sido fechada: Tempo atual menos o tempo de atendimento
    3. Se a sessão não tiver sido atendida nem fechada: 0
    Duração média do tratamento
    Tempo médio de gerenciamento para todas as sessões.
    Tempo máximo de tratamento
    Duração da sessão com o tempo de gerenciamento mais longo.
    %De sessões abandonadas
    (Sessões perdidas/todas as sessões (incluindo as contas ativas e fechados) *100.