Este relatório retorna dados para cada sessão única conduzida pelos membros da unidade selecionada durante o período selecionado.

Cada fila representa uma sessão única.

Hora de início

The exact time when the session entered Active status. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Término

A hora exata em que a sessão entrou no status Fechada ou Timed Out. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Hora da última ação

O momento exato da ação que pôs fim ao estado de "em ação" do técnico. Um técnico está em ação se estiver em uma sessão, e para essa sessão o Console Técnico e o Applet têm uma conexão de trabalho (ou seja, as tomadas entre o Console Técnico e o Applet estão conectadas). Qualquer uma das seguintes finalidades termina o estado "em ação" do técnico:

• O status do técnico muda para "Away" (Longe).
• O técnico perde a conexão com o cliente.
• A aba da sessão não é selecionada, ou o TC passa para segundo plano enquanto não há nenhuma janela ativa de rasgamento da sessão.
• A janela da sessão fica inativa enquanto a aba da sessão não é selecionada ou o TC está em segundo plano.
• O técnico ou Administrador termina, detém ou transfere a sessão.

Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Nome do técnico

The technician's name as recorded in the Name field on the Organization tab. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 characters.

Technician ID

Um número de identificação único, gerado automaticamente. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.

Technician Email

The technician's email address as recorded in the Email field on the Organization tab. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 caracteres.

ID de sessão

Um número de identificação único, gerado automaticamente. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.

Tipo de sessão

A tecnologia aplicada do lado do cliente. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 100 caracteres. Os valores possíveis são os seguintes:

• Mobile Applet
• Calling Card
• Instant Chat
• Sem atendimento
• Applet On LAN
• Applet

Status

O status final no momento da última ação realizada pelo técnico em questão. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 64 caracteres. Os valores possíveis são os seguintes:

• Conectando
• Aguardando
• Ativo
• Fechado pelo cliente
• Fechado por técnico
• Transferindo
• Transferido
• Fechado por cliente em espera
• Temporizado
• Abortado: o técnico foi excluído ou desativado
• Reinicializando
• Reconectando
• Em espera
• Temporizado: fechado por técnico
• Offline
• Desconectado
• Reinicializado
• Declinado pelo cliente

[Name]

O nome desta coluna é derivado da seguinte configuração: Configurações globais > Campos personalizados > Nome para o campo do nome. O valor real informado é inserido por um cliente ou técnico durante a geração da sessão. Por padrão, este é o nome do cliente. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 characters.

[Campos personalizados]

Os nomes dessas colunas são derivados das seguintes configurações: Configurações Globais > Campos personalizados > Nome para campo personalizado. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 64 caracteres.

Identificação de rastreamento

Um campo personalizado utilizado para mapear Resgate sessões para um sistema CRM ou para outros fins administrativos personalizados. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 256 caracteres.

IP do cliente

O endereço IP do cliente. Se nenhum valor for informado, sua organização provavelmente optou por não armazenar informações de endereço IP do cliente ( Global Settings > Não armazenar endereço IP do cliente). Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 15 caracteres.

ID do dispositivo

A identificação do dispositivo do cliente. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 caracteres.

Ferramenta de Incidente Utilizada

Esta coluna lista as ferramentas do Console Técnico utilizadas pelo técnico durante a sessão. Veja a legenda no final do relatório para uma chave para abreviações. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 caracteres.

Resolvido/Não resolvido

Esta coluna não é mais utilizada ativamente, embora possa mostrar resultados ao relatar sobre sessões realizadas antes de maio de 2009 (Resolvido/Não resolvido, como apresentado pelo técnico). Tipo de dados: Cordão.

Identificação do canal

O ID do canal utilizado durante a sessão. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.

Nome do Canal

O nome do canal utilizado durante a sessão. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 64 caracteres.

Calling Card

O Nome do Instalador do Cartão de Chamada utilizado durante a sessão. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 64 caracteres.

Tempo de conexão

Desde o início do download do Applet até a sessão aparece como Esperando em uma fila. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo de espera

Desde o início do status de Espera até o início da sessão (Status ativo). Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Duração total

A soma do tempo ativo, tempo de espera, tempo em transferência, tempo de reinício e tempo de reconexão; excluindo o tempo de conexão e tempo de espera. Isto não é o mesmo que o Tempo Total como mostrado na Lista de Sessões do Console Técnico. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo ativo

O tempo total em que a sessão esteve em estado Ativo. Active time is measured from pickup (Active status) to close (Closed status), excluding Hold Time, Time in Transfer, Rebooting Time, and Reconnecting Time. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo de trabalho

Work Time is actual Technician Console utilization time during a session. It is the time spent actually using Technician Console functionality: (1) the session must be selected, (2) with an active connection to the Applet, (3) with the Technician Console in focus, and (4) the technician's status must not be Away. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo em suspensão

O período de tempo em estado de espera. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo em transferência

O período de tempo no status de transferência. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo de reinicialização

O período de tempo no estado de Reinício. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo de reconexão

O período de tempo no status de Reconexão devido a um problema do lado do cliente. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Plataforma

O sistema operacional do cliente. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 20 caracteres.

Tipo de Navegador

O tipo de navegador em que o cliente iniciou a sessão de bate-papo instantâneo. Tipo de dados: Cordão.Comprimento dos dados: não especificado.

Grupo Técnico

O nome do Grupo de Técnicos ao qual o técnico pertencia no momento da sessão. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 caracteres.

Primeira vez que conversamos

O First Chat Time designa o período de tempo desde o início da sessão até que a primeira mensagem de bate-papo seja enviada por um técnico.

Por favor, observe que o Primeiro Tempo de Conversa inclui o Tempo de Espera.

Observação:: O tempo de primeira conversa não é calculado para sessões em estado de Colaboração.

Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Tempo de pós-atendimento

Wrap Time designa o período de tempo entre o carimbo de tempo da última mensagem de bate-papo enviada e o carimbo de tempo da sessão sendo finalizada pelo técnico, um Administrador, ou pelo Time-out da Sessão Global (e, portanto, removida da fila do Console Técnico).

Sessões transferidas

• Para o técnico "Transferido de" o tempo de embrulho é 0.
• Para o técnico "Transferido para", o Wrap Time é calculado como o período de tempo entre o carimbo de tempo da última mensagem de bate-papo enviada e o carimbo de tempo da sessão sendo finalizada pelo técnico, por um Administrador, ou pelo Time-out da Sessão Global (e, portanto, removido da fila do Console Técnico).

Sessões de Colaboração

• Para o técnico líder, o Wrap Time é calculado como o período de tempo entre o carimbo de tempo da última mensagem de bate-papo enviada e o carimbo de tempo da sessão sendo finalizada pelo técnico líder ou pelo Time-out da sessão global (e, portanto, removido de sua fila de Console Técnico).
• Para o técnico colaborador, o Wrap Time é calculado como a diferença entre o carimbo de tempo da última mensagem de chat enviada e o carimbo de tempo da sessão sendo finalizada pelo Técnico Colaborador, um Administrador, ou pelo Time-out da Sessão Global (e, portanto, removido de sua fila de Console Técnico).

Observação:: Se o técnico fechar uma sessão Ativa, Offline, Reinício ou de Reconexão, o Tempo de Embrulho é 0.

Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Transferido para

O técnico ou canal para o qual a sessão foi transferida. Tipo de dados: Cordão. Comprimento dos dados: 128 caracteres.

Hora do envio da primeira mensagem de bate-papo

A hora exata em que a primeira mensagem de bate-papo foi enviada por um técnico. Tipo de dados: DataTempo. Comprimento dos dados: não especificado.

Contagem de mensagens do cliente

O número total de mensagens enviadas pelo cliente no chatlog do Console Técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.

Contagem de mensagens técnicas

O número total de mensagens enviadas pelo técnico no chatlog do Console Técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.

Sistema de contagem de mensagens

O número total de mensagens do sistema que apareceram no chatlog do Console Técnico. Tipo de dados: Inteiro. Comprimento dos dados: não especificado.