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Termos e configurações da Central de controle
este artigo fornece orientações para os administradores do Rescue.
Para obter informações sobre Rescue termos e definições, consulte o artigo " Status da sessão no Rescue Console técnico " em Status da sessão no Console técnico do Rescue.
- Capacidade disponível
- Capacidade Total menos sessões ativas de técnicos que pertencem à unidade sendo monitorada.
- Capacidade
- O número de sessões que um técnico pode lidar. Configuráveis em Rescue Centro de Administração (valor: 1 a 10).
- Capacidade Total
- A capacidade Total é a soma da capacidade de todos os técnicos que pertencem à unidade organizacional que está sendo monitorada. Por exemplo, para um Grupo de técnicos, a soma de todos os técnicos online do grupo é calculada. Para um rótulo, o cálculo considera todos os grupos de técnicos atribuídos ao rótulo fornecido, além de todos os grupos de técnicos pertencentes aos canais atribuídos ao rótulo, exceto todos os técnicos cuja atribuição a um determinado canal foi revogada.
- Usado
- Capacidade Total menos capacidade disponível.
- Em execução
- Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) que foram selecionadas e status que permitem que um técnico funcione com eles no Console técnico.
- Aguardando
- Número de sessões do tipo determinado (privado ou canal) no status de espera no Console técnico.
- Recebida
- Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) transferidas para a unidade sendo exibida.
- Enviada
- Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) transferidas do a unidade sendo exibida.
- Perdi
-
Sessões que atingiram o status Aguardando, mas não se tornaram ativas. Isso inclui:
- Sessões fechadas pelo cliente antes da atendimento
- Sessões agendadas após o tempo de espera
Lembre-se: O tempo limite da sessão de espera é configurável no Centro de Administração. Para obter informações, consulte o artigo " Como configurar tempos limite e avisos " em Guia do usuário do Central de Administração do Rescue.
- Encerrada
-
Sessões que foram feitas e fechadas.
Nota: Somente essas sessões são calculadas que foram fechadas após o tempo de início configurado no . (Para mais detalhes, consulte o artigo Como configurar o período de coleta de dados de monitoramento).
- Primeiro valor do bate-papo
-
Duração do início da sessão até a primeira mensagem de bate-papo ser enviada pelo técnico. Isso inclui tempo de espera.
Nota: O valor do primeiro bate-papo não é calculado para sessões no status de colaboração.
- SL (nível de serviço %)
-
(Número de sessões em que (valor do primeiro bate-papo – Tempo de conexão) está abaixo do valor configurado do bate-papo/(Número de sessões selecionadas + Número de sessões perdidas) *100
Casos especiais para sessões sem bate-papo (por isso, com um valor de primeiro bate-papo de 0):
- As sessões fechadas sem uma mensagem de bate-papo do técnico são consideradas no denominador da fórmula acima SL, mas não são consideradas no numerador.
- Sessões ativas sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que ainda não tenha atingido o valor do bate-papo configurado no Primeiro-papo são excluídas do numerador e do denominador da fórmula acima. Ou seja, essas sessões não são consideradas para o cálculo do SL.
- A sessão ativa sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que já chegou ao valor do bate-papo configurado primeiro é considerada no denominador da fórmula acima da SL, mas não é considerada no numerador.
- Tempo de espera
-
O período de tempo em que a sessão está em espera. (Horário de atendimento menos horário de início)
- Tempo médio de espera
- Média de tempo de espera que calcula sessões no estado Aguardando.
- Tempo máximo de espera
- Tempo de espera maior que o cálculo de sessões no estado Aguardando.
- Tempo de tratamento
-
- Se a sessão tiver sido atendida e encerrada, faça o seguinte: Fechar hora menos tempo de atendimento
- Se a sessão tiver sido atendida, mas não tiver sido encerrada: Tempo atual menos o tempo de atendimento
- Se a sessão não tiver sido atendida nem encerrar: 0
- Tempo médio de tratamento
- Tempo médio de tratamento para todas as sessões.
- Tempo máximo de tratamento
- Duração da sessão com o tempo de gerenciamento mais longo.
- Sessões abandonadas %
- (Sessões perdidas/todas as sessões (incluindo a versão ativa e encerrada) *100.