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Termos e configurações da Central de controle

este artigo fornece orientações para os administradores do Rescue.

Para obter informações sobre Rescue termos e definições, consulte o artigo " Status da sessão no Rescue Console técnico " em Status da sessão no Console técnico do Rescue.

Capacidade disponível
Capacidade Total menos sessões ativas de técnicos que pertencem à unidade sendo monitorada.
Capacidade
O número de sessões que um técnico pode lidar. Configuráveis em Rescue Centro de Administração (valor: 1 a 10).
Capacidade Total
A capacidade Total é a soma da capacidade de todos os técnicos que pertencem à unidade organizacional que está sendo monitorada. Por exemplo, para um Grupo de técnicos, a soma de todos os técnicos online do grupo é calculada. Para um rótulo, o cálculo considera todos os grupos de técnicos atribuídos ao rótulo fornecido, além de todos os grupos de técnicos pertencentes aos canais atribuídos ao rótulo, exceto todos os técnicos cuja atribuição a um determinado canal foi revogada.
Usado
Capacidade Total menos capacidade disponível.
Em execução
Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) que foram selecionadas e status que permitem que um técnico funcione com eles no Console técnico.
Aguardando
Número de sessões do tipo determinado (privado ou canal) no status de espera no Console técnico.
Recebida
Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) transferidas para a unidade sendo exibida.
Enviada
Número de sessões do tipo determinado (privadas ou de canal) transferidas do a unidade sendo exibida.
Perdi
Sessões que atingiram o status Aguardando, mas não se tornaram ativas. Isso inclui:
  • Sessões fechadas pelo cliente antes da atendimento
  • Sessões agendadas após o tempo de espera
    Lembre-se: O tempo limite da sessão de espera é configurável no Centro de Administração. Para obter informações, consulte o artigo " Como configurar tempos limite e avisos " em Guia do usuário do Central de Administração do Rescue.
Encerrada
Sessões que foram feitas e fechadas.
Nota: Somente essas sessões são calculadas que foram fechadas após o tempo de início configurado no Configurações > Redefinir hora. (Para mais detalhes, consulte o artigo Como configurar o período de coleta de dados de monitoramento).
Primeiro valor do bate-papo
Duração do início da sessão até a primeira mensagem de bate-papo ser enviada pelo técnico. Isso inclui tempo de espera.
Nota: O valor do primeiro bate-papo não é calculado para sessões no status de colaboração.
SL (nível de serviço %)
(Número de sessões em que (valor do primeiro bate-papo – Tempo de conexão) está abaixo do valor configurado do bate-papo/(Número de sessões selecionadas + Número de sessões perdidas) *100

Casos especiais para sessões sem bate-papo (por isso, com um valor de primeiro bate-papo de 0):

  • As sessões fechadas sem uma mensagem de bate-papo do técnico são consideradas no denominador da fórmula acima SL, mas não são consideradas no numerador.
  • Sessões ativas sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que ainda não tenha atingido o valor do bate-papo configurado no Primeiro-papo são excluídas do numerador e do denominador da fórmula acima. Ou seja, essas sessões não são consideradas para o cálculo do SL.
  • A sessão ativa sem uma mensagem de bate-papo de um técnico que já chegou ao valor do bate-papo configurado primeiro é considerada no denominador da fórmula acima da SL, mas não é considerada no numerador.
Tempo de espera
O período de tempo em que a sessão está em espera. (Horário de atendimento menos horário de início)
Tempo médio de espera
Média de tempo de espera que calcula sessões no estado Aguardando.
Tempo máximo de espera
Tempo de espera maior que o cálculo de sessões no estado Aguardando.
Tempo de tratamento
  1. Se a sessão tiver sido atendida e encerrada, faça o seguinte: Fechar hora menos tempo de atendimento
  2. Se a sessão tiver sido atendida, mas não tiver sido encerrada: Tempo atual menos o tempo de atendimento
  3. Se a sessão não tiver sido atendida nem encerrar: 0
Tempo médio de tratamento
Tempo médio de tratamento para todas as sessões.
Tempo máximo de tratamento
Duração da sessão com o tempo de gerenciamento mais longo.
Sessões abandonadas %
(Sessões perdidas/todas as sessões (incluindo a versão ativa e encerrada) *100.