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Utilizzo del connettore Rescue/ServiceNow

Gli articoli sulla personalizzazione sono rivolti a un pubblico tecnico con esperienza nello sviluppo Web. È necessaria la conoscenza dei linguaggi HTML, CSS e JavaScript.

I tecnici seguono questi passaggi per sfruttare l’integrazione di ServiceNow/Rescue.

Le istruzioni seguenti valgono anche per il tipo di record Caso.
Nota: per la funzionalità Casi è richiesta una funzione aggiuntiva separata.
Nota: per poter utilizzare il connettore ServiceNow, è necessario disporre almeno dei ruoli "soap_upate" e "itil".
  1. In ServiceNow, creare e salvare un nuovo problema tecnico.

    Importante: il problema tecnico deve essere salvato in ServiceNow prima che possa essere generato un PIN Rescue.

  2. Fare clic su Generate LogMeIn PIN (Genera PIN LogMeIn).
    Viene visualizzata la finestra Generate LogMeIn PIN (Genera PIN LogMeIn).
  3. Immettere il nome utente e la password di LogMeIn Rescue.
  4. Immettere la password di ServiceNow.
    Se se si immette una password ServiceNow non valida, il PIN viene generato, ma al termine della sessione il registro delle attività verrà inviato tramite e-mail al tecnico anziché essere sincronizzato con ServiceNow.
  5. Fare clic su OK.
    Viene generato un PIN di LogMeIn Rescue. In base alla configurazione e-mail, il tecnico riceve una e-mail con il PIN e visualizza un popup in ServiceNow, mentre il cliente riceve un PIN con un link per la creazione di una sessione Rescue.
    Attenzione: la ricezione di una e-mail con il codice PIN dipende anche dalle impostazioni correlate nella pagina Impostazioni di Rescue Integration in ServiceNow. Vedere la sezione Configurazione di ServiceNow in Configurazione di LogMeIn Rescue.
  6. Gestire la sessione in Rescue.
    Al termine della sessione, le seguenti informazioni vengono sincronizzate da Rescue a ServiceNow:
    • Tutte le finestre di dialogo di chat
    • Tutte le azioni e la cronologia delle sessioni
    • Tutte le informazioni immesse nella scheda Notes & History (Cronologia e note) durante la sessione
Suggerimento: aggiornare il problema tecnico ServiceNow per visualizzare le informazioni sincronizzate.