product icon

Utilizzo del connettore Rescue/ServiceNow

    Gli articoli sulla personalizzazione sono rivolti a un pubblico tecnico con esperienza nello sviluppo Web. È necessaria la conoscenza dei linguaggi HTML, CSS e JavaScript.

    I tecnici devono seguire questi passaggi per sfruttare l'integrazione ServiceNow/Rescue.

    Le istruzioni seguenti valgono anche per il tipo di record Caso.
    Nota: per la funzionalità Casi è richiesta una funzione aggiuntiva separata.
    Nota: per poter utilizzare il connettore ServiceNow, è necessario disporre almeno dei ruoli "soap_upate" e "itil".
    1. In ServiceNow, creare e salvare un nuovo problema tecnico.

      Importante: L'incidente deve essere salvato in ServiceNow prima di poter generare un PIN di salvataggio.

    2. Fare clic su Generate GoTo PIN.

      Risultato: Viene visualizzata la finestra Generate GoTo PIN.

    3. Inserire il nome utente GoTo Rescue e la password .
    4. Immettere la password di ServiceNow.

      Risultato: Se se si immette una password ServiceNow non valida, il PIN viene generato, ma al termine della sessione il registro delle attività verrà inviato tramite e-mail al tecnico anziché essere sincronizzato con ServiceNow.

    5. Fai clic su OK.

      Risultato: Viene generato un PIN GoTo Rescue. A seconda della configurazione dell'e-mail, il tecnico riceve un'e-mail con il PIN e vede un pop-up in ServiceNow, mentre il cliente riceve un PIN con un link per creare una sessione Rescue.

      Ricordare: La ricezione di un'e-mail con il codice PIN dipende anche dalle impostazioni relative alla pagina Settings di Rescue Integration in ServiceNow. Vedere Configurare ServiceNow.

    6. Gestire la sessione in Rescue.

      Risultato: Al termine della sessione, le seguenti informazioni vengono sincronizzate da Rescue a ServiceNow

      • Tutte le finestre di dialogo di chat
      • Tutte le azioni e la cronologia delle sessioni
      • Tutte le informazioni immesse nella scheda Notes & History (Cronologia e note) durante la sessione

    Suggerimento: aggiornare il problema tecnico ServiceNow per visualizzare le informazioni sincronizzate.
    Articolo precedente: Lavorare con le mappe di trasformazione
    Article last updated: 27 September, 2022