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Utilisation du connecteur ServiceNow/Rescue

    Les articles associés à la personnalisation sont rédigés pour un public technique ayant une expérience dans le développement web. La connaissance des HTML, de CSS et de JavaScript est obligatoire.

    Les techniciens suivent ces étapes pour tirer parti de l'intégration ServiceNow/Rescue.

    Les instructions ci-dessous s’appliquent également à l’utilisation du type d’enregistrement de demande.
    Note : Un module complémentaire est nécessaire pour la fonctionnalité des demandes.
    Note : Pour pouvoir utiliser le connecteur ServiceNow, vous devez avoir au moins les rôles « soap_update » et « itil ».
    1. Dans ServiceNow, créez et enregistrez un nouvel incident.

      Important : L'incident doit être sauvegardé dans ServiceNow avant qu'un code PIN Rescue puisse être généré.

    2. Cliquez sur Generate GoTo PIN.

      Résultat: La fenêtre Generate GoTo PIN s'affiche.

    3. Saisissez votre nom d'utilisateur GoTo Rescue et votre mot de passe .
    4. Entrez votre mot de passe ServiceNow.

      Résultat: Si vous saisissez un mot de passe ServiceNow invalide, le code PIN est généré, mais après la fin de la session, le journal d’activité sera envoyé par e-mail au technicien et non pas synchronisé avec ServiceNow.

    5. Cliquez sur OK.

      Résultat: Un code PIN GoTo Rescue est généré. Selon la configuration de l'e-mail, le technicien reçoit un e-mail avec le code PIN et voit une pop-up dans ServiceNow, tandis que le client reçoit un code PIN avec un lien pour créer une session Rescue.

      N'oubliez pas : La réception d'un e-mail avec le code PIN dépend également des paramètres connexes sur la page Paramètres de Rescue Intégration dans ServiceNow. Voir Configurer le ServiceNow.

    6. Gérer la session dans Rescue.

      Résultat: À la fin de la session, les informations suivantes sont synchronisées depuis Rescue vers ServiceNow

      • Tous les messages de chat
      • Tout l’historique et toutes les actions de session
      • Toutes les informations saisies dans l’onglet Notes et historique pendant la session

    Astuce : Actualisez l’incident ServiceNow pour voir les informations synchronisées.
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    Article last updated: 27 September, 2022