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Utilisation du connecteur ServiceNow/Rescue

    Les articles associés à la personnalisation sont rédigés pour un public technique ayant une expérience dans le développement web. La connaissance des HTML, de CSS et de JavaScript est obligatoire.

    Les techniciens suivent ces étapes pour tirer parti de ServiceNow /Rescue intégration.

    Les instructions ci-dessous s’appliquent également à l’utilisation du type d’enregistrement de demande.
    Remarque: Un module complémentaire est nécessaire pour la fonctionnalité des demandes.
    Remarque: Pour pouvoir utiliser le connecteur ServiceNow, vous devez avoir au moins les rôles « soap_update » et « itil ».
    1. Dans ServiceNow, créez et enregistrez un nouvel incident.

      Important: L'incident doit être enregistré dans ServiceNow avant un Rescue Le code PIN peut être généré.

    2. Cliquez sur Générer GoTo NIP.

      Résultat : La génération GoTo La fenêtre du code PIN s'affiche.

    3. Saisissez votre GoTo Rescue nom d'utilisateur et mot de passe.
    4. Entrez votre mot de passe ServiceNow.

      Résultat : Si vous saisissez un mot de passe ServiceNow invalide, le code PIN est généré, mais après la fin de la session, le journal d’activité sera envoyé par e-mail au technicien et non pas synchronisé avec ServiceNow.

    5. Cliquez sur OK.

      Résultat : A GoTo Rescue Le code PIN est généré. Selon la configuration de l'e-mail, le technicien reçoit un e-mail contenant le code PIN et voit une fenêtre contextuelle dans ServiceNow, alors que le client reçoit un code PIN avec un lien pour créer un Rescue session.

      N'oubliez pas: La réception d'un e-mail contenant le code PIN dépend également des paramètres associés de la Paramètres page de Rescue Intégration dans ServiceNow. Voir la section Configurer ServiceNow dans Configurer Rescue.

    6. Gérer la session dans Rescue.

      Résultat : À la fin de la session, les informations suivantes sont synchronisées depuis Rescue vers ServiceNow:

      • Tous les messages de chat
      • Tout l’historique et toutes les actions de session
      • Toutes les informations saisies dans l’onglet Notes et historique pendant la session

    Conseil: Actualiser l'incident ServiceNow pour voir les informations synchronisées.