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Utilisation du connecteur ServiceNow/Rescue

Les articles associés à la personnalisation sont rédigés pour un public technique ayant une expérience dans le développement web. La connaissance des HTML, de CSS et de JavaScript est obligatoire.

Les techniciens suivent ces étapes pour tirer parti de l’intégration ServiceNow/Rescue.

Les instructions ci-dessous s’appliquent également à l’utilisation du type d’enregistrement de demande.
Remarque : Un module complémentaire est nécessaire pour la fonctionnalité des demandes.
Remarque : Pour pouvoir utiliser le connecteur ServiceNow, vous devez avoir au moins les rôles « soap_update » et « itil ».
  1. Dans ServiceNow, créez et enregistrez un nouvel incident.

    Important : L’incident doit être enregistré dans ServiceNow avant qu’un code PIN Rescue puisse être généré.

  2. Cliquez sur Générer un code PIN LogMeIn.
    La fenêtre Générer un code PIN LogMeIn est affichée.
  3. Entrez votre nom d’utilisateur et mot de passe LogMeIn Rescue.
  4. Entrez votre mot de passe ServiceNow.
    Si vous saisissez un mot de passe ServiceNow invalide, le code PIN est généré, mais après la fin de la session, le journal d’activité sera envoyé par e-mail au technicien et non pas synchronisé avec ServiceNow.
  5. Cliquez sur OK.
    Un code PIN LogMeIn Rescue est généré. Selon les paramètres e-mail, le technicien reçoit un e-mail contenant le code PIN et voit une fenêtre contextuelle dans ServiceNow, tandis que le client reçoit un code PIN avec un lien pour créer une session Rescue.
    Rappel : La réception d’un message contenant le code PIN dépend également des réglages associés de la page Paramètres de l’intégration Rescue dans ServiceNow. Voir la section Configurer ServiceNow dans Configurer LogMeIn Rescue.
  6. Gérer la session dans Rescue.
    À la fin de la session, les informations suivantes sont synchronisées de Rescue à ServiceNow :
    • Tous les messages de chat
    • Tout l’historique et toutes les actions de session
    • Toutes les informations saisies dans l’onglet Notes et historique pendant la session
Astuce : Actualisez l’incident ServiceNow pour voir les informations synchronisées.