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Utilisation de Rescue avec Zendesk

    Les articles associés à la personnalisation sont rédigés pour un public technique ayant une expérience dans le développement web. La connaissance des HTML, de CSS et de JavaScript est indispensable.

    Lancement de la console du technicien

    La console pour techniciens Rescue est l'interface utilisée par les techniciens d'assistance pour fournir une assistance à distance aux clients.

    Vous devez vous connecter à Rescue à partir d'un ticket Zendesk.

    1. Sur la page d'un billet, saisissez vos identifiants Rescue dans l'application.

      Résultat: L'application enregistre vos informations d'identification pour la session en cours.

    2. Pour ouvrir la console du technicien à partir d'un ticket Zendesk, sélectionnez Ouvrir la console du technicien dans l'application.

    Démarrer une session à distance à partir d'un ticket

    Lorsque vous correspondez avec un client au sujet d'un problème par le biais d'un ticket ou par téléphone, il se peut que vous souhaitiez lancer une session à distance pour résoudre le problème. La session à distance doit être lancée par le client à l'aide d'un lien et d'un code PIN.

    1. Cliquez sur Obtenir un code PIN dans l'application Rescue du ticket Zendesk.

      Note: Pour recevoir les données de la session GoTo en retour sur un ticket Zendesk, le code PIN doit être créé à l'aide de l'outil .

    2. Cliquez sur le code PIN généré pour créer un commentaire de ticket qui contient à la fois le code PIN et un lien permettant au client de lancer la session à distance.
    3. Soumettez le ticket pour envoyer les informations par courriel au client.

    Visualisation des informations sur les tickets pendant la session à distance

    Pendant une session à distance lancée à partir d'un ticket Zendesk, le technicien peut voir dans la console technique le nom de la personne qui a demandé la session.

    Terminer une session à distance

    Lorsque vous mettez fin à une session à distance initiée à partir d'un ticket Zendesk, Rescue publie les données relatives à la session dans le ticket. Vous pouvez confirmer que les informations ont été affichées en examinant le journal des événements dans la console du technicien.

    Consultation des informations relatives à une session distante dans un ticket

    Vous pouvez consulter les détails d'une session à distance dans le ticket qui a initié la session. Les commentaires de Rescue s'affichent sous forme de bulles de dialogue avec l'icône Rescue. Les détails disponibles comprennent :

    • Détails de la session et du technicien tels que l'ID de la session, le nom du technicien et son adresse électronique
    • Horodatage des sessions, comme le temps d'attente, le temps de travail et le temps de la dernière action
    • Transcription du chat
    • Réponses à l'enquête auprès des techniciens
    Article last updated: 27 September, 2022