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Comment surveiller les données de performance d'un canal

    Cet article fournit des conseils aux administrateurs Rescue.
    1. Dans le Command Center, ouvrez le menu déroulant et sélectionnez l'unité que vous souhaitez surveiller.

      N'oubliez pas : Les titulaires de comptes principaux et les administrateurs principaux peuvent accéder aux données de l'ensemble de l'arborescence de leur organisation. Les administrateurs peuvent uniquement accéder aux données concernant le groupe de techniciens auquel ils sont affectés.

      Résultat: Les données du canal sélectionné sont affichées dans deux sections : Aperçu et Tableau.

      Conseil : Vous ne voyez pas les données que vous attendiez ? Vous pouvez définir l'heure de début de la période de collecte des données. Voir Comment définir la période de collecte des données de surveillance.
      ATTENTION : Le bouton Retour du navigateur permet de quitter le Command Center. Pour naviguer vers les niveaux précédents de la hiérarchie, utilisez le fil d'Ariane.

    2. Examinez les données dans la section Overview.

      Il s'agit de données agrégées concernant la chaîne sélectionnée en tant qu'entité collective, y compris tous ses groupes de techniciens.

      • Statut (Techniciens)
      • Niveau de service (SL)
      • Capacité (totale, disponible, utilisée). Les sessions privées et les canaux sont pris en compte.
      • Nombre de sessions manquées
      • Nombre de séances à huis clos
      • Nombre de sessions en cours
      • Nombre de sessions en attente
      • Nombre de sessions entrantes
      • Nombre de sessions sortantes
      • Moyenne du temps d'attente
      • Temps d'attente max
      • Temps de traitement moyen
      • Temps de manipulation max

      Conseil : Pour les définitions, voir Termes et définitions du centre de commande.

    3. Examinez les données dans la section Table.
      • Sous l'onglet Technicians, les données se rapportent aux techniciens appartenant au canal sélectionné.
        • Statut
        • Nom
        • Groupe de techniciens
        • Moyenne du temps d'attente
        • Temps d'attente maximum
        • Temps de traitement moyen
        • Temps de manipulation maximum
        • Capacité disponible
        • Capacité totale
        • Nombre de séances à huis clos
        • Nombre de sessions actives du canal sélectionné
        • Nombre de sessions actives sur d'autres canaux
        • Nombre de séances privées
      • Sous l'onglet Sessions, vous pouvez visualiser les données relatives aux sessions individuelles du canal traitées par les techniciens appartenant au canal sélectionné.
        • Technicien
        • Temps d’attente
        • Première session de chat
        • Temps de traitement
        • Temps d'enveloppement
        • Statut de la session
        • Colonne personnalisée (telle que définie sous Paramètres)
        • Canal
        • ID de session
        • Moniteur de chat

      Conseil : Pour les définitions, voir Termes et définitions du centre de commande.

    Article last updated: 27 September, 2022