product icon

Termes et définitions du centre de commandement

    Cet article fournit des conseils aux administrateurs Rescue.

    Pour plus d'informations sur les termes et définitions généraux de Rescue, reportez-vous à la section " Statuts de session dans la console de technicien de sauvetage " dans Statuts de session dans la console de technicien de sauvetage.

    Capacité disponible
    Capacité totale moins les sessions actives des techniciens appartenant à l'unité surveillée.
    Capacité
    Le nombre de sessions qu'un technicien peut gérer. Configurable dans le centre d'administration de Rescue (valeur : 1-10).
    Capacité totale
    La capacité totale est la somme de la capacité de tous les techniciens qui appartiennent à l'unité organisationnelle qui est surveillée. Par exemple, pour un groupe de techniciens, la somme de tous les techniciens en ligne du groupe est calculée. Pour une étiquette, le calcul prend en compte tous les groupes de techniciens affectés à l'étiquette donnée, plus tous les groupes de techniciens appartenant aux canaux affectés à l'étiquette, à l'exclusion des techniciens dont l'affectation à un canal donné a été révoquée.
    Utilisé
    Capacité totale moins la capacité disponible.
    Running
    Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) qui ont été récupérées et qui sont dans un état permettant à un technicien de travailler avec elles dans la console du technicien.
    En attente
    Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en état d'attente dans la console du technicien.
    Entrant
    Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en cours de transfert à l'unité visualisée.
    Sortant
    Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en cours de transfert depuis l'unité visualisée.
    Manqué
    Sessions qui ont atteint le statut d'attente, mais qui ne sont pas devenues actives. Cela comprend :
    • Sessions fermées par le client avant le ramassage
    • Sessions qui ont expiré après le temps d'attente
      N'oubliez pas : Le délai d'attente de la session est configurable dans le centre d'administration. Pour plus d'informations, voir "Comment définir des délais et des avertissements" dans le Guide de l'utilisateur du centre d'administration Rescue .
    Fermé
    Des sessions qui ont été reprises, puis fermées.
    Note: Seules sont calculées les sessions qui ont été fermées après l'heure de début configurée dans Paramètres > Réinitialisation de l'heure. (Pour plus de détails, voir la section Comment définir la période de collecte des données de surveillance).
    Valeur du premier chat
    Le temps écoulé entre le début de la session et l'envoi du premier message de chat par le technicien. Cela inclut le temps d'attente.
    Note: La valeur du premier chat n'est pas calculée pour les sessions en statut Collaborating.
    SL (Niveau de service en %)
    (Nombre de sessions où (valeur du premier chat - temps de connexion) est inférieur à la valeur du premier chat configurée / (nombre de sessions récupérées + nombre de sessions manquées)) * 100

    Cas particuliers pour les sessions sans chat (donc avec une valeur First chat de 0) :

    • Les sessions fermées sans message de chat du technicien sont considérées dans le dénominateur de la formule SL ci-dessus, mais ne sont pas considérées dans le numérateur.
    • Les sessions actives sans message de chat d'un technicien qui n'ont pas encore atteint la valeur configurée de First chat sont exclues à la fois du numérateur et du dénominateur de la formule SL ci-dessus. C'est-à-dire que ces sessions ne sont pas prises en compte pour le calcul du SL.
    • Les sessions actives sans message de chat d'un technicien qui ont déjà atteint la valeur configurée de First chat sont prises en compte dans le dénominateur de la formule SL ci-dessus, mais pas dans le numérateur.
    Temps d’attente
    La durée pendant laquelle la session est en état d'attente. (Heure de ramassage moins heure de départ)
    Moyenne du temps d'attente
    Moyenne du temps d'attente calculant les sessions en état d'attente.
    Temps d'attente max
    Le plus long temps d'attente calculant les sessions en état d'attente.
    Temps de traitement
    1. Si la session a été ramassée et fermée : Heure de fermeture moins heure de ramassage
    2. Si la session a été ramassée mais n'a pas été clôturée : Heure actuelle moins heure de ramassage
    3. Si la session n'a été ni récupérée ni clôturée : 0
    Temps de traitement moyen
    Moyenne du temps de manipulation pour toutes les sessions.
    Temps de manipulation max
    La durée de la session dont le temps de traitement est le plus long.
    Sessions abandonnées (%)
    (Sessions manquées / toutes les sessions (y compris actives et fermées)) * 100.
    Article last updated: 27 September, 2022