Pour plus d'informations sur les termes et définitions généraux de Rescue, reportez-vous à la section " Statuts de session dans la console de technicien de sauvetage " dans Statuts de session dans la console de technicien de sauvetage.

Capacité disponible

Capacité totale moins les sessions actives des techniciens appartenant à l'unité surveillée.

Capacité

Le nombre de sessions qu'un technicien peut gérer. Configurable dans le centre d'administration de Rescue (valeur : 1-10).

Capacité totale

La capacité totale est la somme de la capacité de tous les techniciens qui appartiennent à l'unité organisationnelle qui est surveillée. Par exemple, pour un groupe de techniciens, la somme de tous les techniciens en ligne du groupe est calculée. Pour une étiquette, le calcul prend en compte tous les groupes de techniciens affectés à l'étiquette donnée, plus tous les groupes de techniciens appartenant aux canaux affectés à l'étiquette, à l'exclusion des techniciens dont l'affectation à un canal donné a été révoquée.

Utilisé

Capacité totale moins la capacité disponible.

Running

Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) qui ont été récupérées et qui sont dans un état permettant à un technicien de travailler avec elles dans la console du technicien.

En attente

Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en état d'attente dans la console du technicien.

Entrant

Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en cours de transfert à l'unité visualisée.

Sortant

Le nombre de sessions du type donné (privé ou canal) en cours de transfert depuis l'unité visualisée.

Manqué

Sessions qui ont atteint le statut d'attente, mais qui ne sont pas devenues actives. Cela comprend :

• Sessions fermées par le client avant le ramassage
• Sessions qui ont expiré après le temps d'attente
  N'oubliez pas : Le délai d'attente de la session est configurable dans le centre d'administration. Pour plus d'informations, voir "Comment définir des délais et des avertissements" dans le Guide de l'utilisateur du centre d'administration Rescue .

Fermé

Des sessions qui ont été reprises, puis fermées.

Note: Seules sont calculées les sessions qui ont été fermées après l'heure de début configurée dans Paramètres > Réinitialisation de l'heure. (Pour plus de détails, voir la section Comment définir la période de collecte des données de surveillance).

Valeur du premier chat

Le temps écoulé entre le début de la session et l'envoi du premier message de chat par le technicien. Cela inclut le temps d'attente.

Note: La valeur du premier chat n'est pas calculée pour les sessions en statut Collaborating.

SL (Niveau de service en %)

(Nombre de sessions où (valeur du premier chat - temps de connexion) est inférieur à la valeur du premier chat configurée / (nombre de sessions récupérées + nombre de sessions manquées)) * 100

Cas particuliers pour les sessions sans chat (donc avec une valeur First chat de 0) :

• Les sessions fermées sans message de chat du technicien sont considérées dans le dénominateur de la formule SL ci-dessus, mais ne sont pas considérées dans le numérateur.
• Les sessions actives sans message de chat d'un technicien qui n'ont pas encore atteint la valeur configurée de First chat sont exclues à la fois du numérateur et du dénominateur de la formule SL ci-dessus. C'est-à-dire que ces sessions ne sont pas prises en compte pour le calcul du SL.
• Les sessions actives sans message de chat d'un technicien qui ont déjà atteint la valeur configurée de First chat sont prises en compte dans le dénominateur de la formule SL ci-dessus, mais pas dans le numérateur.

Temps d’attente

La durée pendant laquelle la session est en état d'attente. (Heure de ramassage moins heure de départ)

Moyenne du temps d'attente

Moyenne du temps d'attente calculant les sessions en état d'attente.

Temps d'attente max

Le plus long temps d'attente calculant les sessions en état d'attente.

Temps de traitement

1. Si la session a été ramassée et fermée : Heure de fermeture moins heure de ramassage
2. Si la session a été ramassée mais n'a pas été clôturée : Heure actuelle moins heure de ramassage
3. Si la session n'a été ni récupérée ni clôturée : 0

Temps de traitement moyen

Moyenne du temps de manipulation pour toutes les sessions.

Temps de manipulation max

La durée de la session dont le temps de traitement est le plus long.

Sessions abandonnées (%)

(Sessions manquées / toutes les sessions (y compris actives et fermées)) * 100.