Ce rapport affiche des données pour chaque session individuelle menée par un membre du service concerné durant la période sélectionnée.

Chaque ligne représente une session unique.

Heure de début

L'heure exacte à laquelle la session est passée en mode Actif. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Heure de fin

L'heure exacte à laquelle la session est passée en état Fermé ou Délai expiré. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Heure de la dernière action

L'heure exacte de l'action ayant mis fin à l'état « en action » du technicien. Un technicien est en action s'il est dans une session et que la console d'assistance et l'applet ont une connexion fonctionnelle (sockets connectées entre elles). Les conditions suivantes mettent fin à l'état « en action » d'un technicien :

• L'état du technicien passe à « Absent ».
• Le technicien perd la connexion au client.
• L'onglet de session n'est plus sélectionné, ou la CA passe en arrière-plan sans que la fenêtre de session ait été détachée.
• La fenêtre détachée de la session devient inactive alors que l'onglet de session n'est plus sélectionné, ou la CA est en arrière-plan.
• Le technicien ou l'administrateur transfère la session, la met en attente ou y met fin.

Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Nom du technicien

Le nom du technicien, tel qu'il apparaît dans le champ Nom de l'onglet Organisation. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

ID du technicien

Numéro d'identification unique, généré automatiquement. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.

E-mail du technicien

L'adresse e-mail du technicien, tel qu'il apparaît dans le champ E-mail de l'onglet Organisation. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

ID de session

Numéro d'identification unique, généré automatiquement. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.

Type de session

Le type de technologie appliquée côté client. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 100 caractères. Valeurs possibles :

• Applet mobile
• Carte d'appel
• Chat instantané
• Sans surveillance
• Connexion sur réseau local
• Applet

État

L'état au moment de la dernière action effectuée par le technicien concerné. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 64 caractères. Valeurs possibles :

• Connexion
• En attente
• Actif
• Fermé par le client
• Fermé par le technicien
• Transfert en cours
• Transféré
• Fermé par le client en attente
• Expiration du délai
• Interrompu : technicien supprimé ou désactivé
• Redémarrage
• Reconnexion
• En attente
• Expiration du délai : fermé par le technicien
• Hors ligne
• Déconnecté
• Redémarré
• Refusé par le client

[Nom]

Le nom de cette colonne est calculé à partir du paramètre suivant : Paramètres généraux > Champs personnalisés > Nom du champ Nom. La valeur effective rapportée est saisie par un client ou technicien lors de la génération d'une session. Par défaut, le nom du client. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

[Champs personnalisés]

Le nom de cette colonne est calculé à partir du paramètre suivant : Paramètres généraux > Champs personnalisés > Nom du champ personnalisé. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 64 caractères.

ID de traçage

Un champ personnalisé utilisé pour le mappage des sessions de Rescue à un système CRM ou à d'autres fins administratives personnalisées. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 256 caractères.

IP client

L'adresse IP du client. S'il n'y a pas de valeur, c'est sans doute que votre organisation a choisi de ne pas stocker l'adresse IP des clients ( Paramètres globaux > Ne pas stocker l'adresse IP des clients). Type de données : Chaîne. Longueur des données : 15 caractères.

ID du périphérique

L'ID du périphérique du client. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

Outils d'incident utilisés

Cette colonne affiche les outils de la console d'assistance utilisés par le technicien pendant la session. Voir la fin du rapport pour la légende des abréviations utilisées. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

Résolu/Non résolu

Cette colonne n'est plus utilisée, mais peut afficher des résultats portant sur des sessions datant d'avant mai 2009 (résolu/non résolu, selon indication du technicien). Type de données : Chaîne.

ID du canal

L'ID du canal utilisé pendant la session. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.

Nom du canal

Nom du canal utilisé pendant la session. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 64 caractères.

Carte d'appel

Nom du programme d'installation de carte d'appel utilisé durant la session. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 64 caractères.

Temps de connexion

Du début du téléchargement de l'applet, jusqu'à ce que la session apparaisse En attente dans une file d'attente. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps d'attente

Du début de l'état En attente jusqu'au démarrage de la session (état Actif). Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Durée totale

La somme de Temps actif, Temps de mise en attente, Temps de transfert, Temps de redémarrage et Temps de reconnexion, à l'exclusion du Temps de connexion et du Temps d'attente. Différent de la Durée totale affichée dans la liste de sessions de la console d'assistance. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps actif

Durée totale de la session en état Actif. Le temps d'activité est évalué à partir de la réponse (état Actif) jusqu'à la fermeture (état Fermé), moins le Temps de mise en attente, le Temps de transfert, le Temps de redémarrage et le Temps de reconnexion. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps de travail

Temps de travail est la durée totale d'utilisation de la console d'assistance durant une session. Il s'agit du temps passé à utiliser les fonctionnalités de la console d'assistance : (1) une session doit être sélectionnée, (2) avec une connexion active avec l'applet, (3) avec la console d'assistance au premier plan, et (4) le statut du technicien ne doit pas être Absent. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps de mise en attente

Durée en état de Mise en attente. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Durée du transfert

Durée en état En transfert. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps de redémarrage

Durée en état Redémarrage. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps de reconnexion

Durée en état Reconnexion suite à un problème côté client. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Plate-forme

Le système d'exploitation du client. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 20 caractères.

Type de navigateur

Le type de navigateur utilisé par le client pour lancer la session de Chat instantané. Type de données : Chaîne.Longueur des données : non spécifié.

Groupe de techniciens

Le nom du groupe de techniciens auquel le technicien appartenait au moment de la session. Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

Heure de premier chat

Durée entre le début de session et l'envoi du premier message de chat par le technicien.

Veuillez noter que l'Heure de premier chat inclut le Temps d'attente.

Note : L'Heure de premier chat n'est pas calculée pour les sessions en état Collaboration.

Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Temps de transition

Le Temps de transition désigne la durée entre l'heure du dernier message de chat envoyé et l'heure de fermeture de la session par le technicien, l'administrateur ou le Délai d'expiration de session global (et donc de suppression de la file d'attente de la console d'assistance).

Sessions transférées

• Pour le technicien « Transféré depuis », le Temps de transition de technicien est égal à 0.
• Pour le technicien « Transféré vers », le Temps de transition désigne la durée entre l'heure du dernier message de chat envoyé et l'heure de fermeture de la session par le technicien, l'administrateur ou le Délai d'expiration de session global (et donc de suppression de la file d'attente de la console d'assistance).

Sessions de collaboration

• Pour le technicien principal, le Temps de transition désigne la durée entre l'heure du dernier message de chat envoyé et l'heure de fermeture de la session par le technicien principal ou par le Délai d'expiration de session global (et donc de suppression de la file d'attente de la console d'assistance).
• Pour le technicien collaborateur, le Temps de transition désigne la différence entre l'heure du dernier message de chat envoyé et l'heure de fermeture de la session par le technicien collaborateur, l'administrateur ou le Délai d'expiration de session global (et donc de suppression de la file d'attente de la console d'assistance).

Note : Si le technicien ferme une session Active, Hors ligne, en Redémarrage ou en Reconnexion, le Temps de transition est égal à 0.

Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Transféré vers

Destinataire du transfert (technicien ou canal). Type de données : Chaîne. Longueur des données : 128 caractères.

Heure d'envoi du premier message par chat

L'heure exacte à laquelle le premier message de chat a été envoyé par un technicien. Type de données : DateHeure. Longueur des données : non spécifié.

Nombre de messages du client

Le nombre total de messages envoyés par le client dans le journal de chat de la console d'assistance. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.

Nombre de messages du technicien

Le nombre total de messages envoyés par le technicien dans le journal de chat de la console d'assistance. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.

Nombre de messages du système

Le nombre total de messages système consignés dans le journal de chat de la console d'assistance. Type de données : Entier. Longueur des données : non spécifié.