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Assistance d’appareils iOS

Cet article fournit des conseils aux techniciens Rescue.

Cette section résume la manière d’utiliser Rescue+Mobile pour assister des appareils iOS.

Rappel : Les fonctionnalités disponibles pour le technicien sont définies au niveau du groupe dans le Centre d’administration.

App Rescue+Mobile pour iOS

Pour une expérience optimale, l’appareil du client doit disposer de l’app Rescue+Mobile pour iOS, que le client doit télécharger sur l’App Store.

Lorsque le client dispose de l’app Rescue pour iOS, les techniciens Rescue+Mobile peuvent envoyer des réglages de configuration et afficher des informations système. Dans le cas contraire, la session peut être exécutée dans Safari avec Instant Chat, qui ne permet que d’envoyer les réglages de configuration.

Méthodes de connexion

  • SMS
  • Code PIN
  • Lien et outil de messagerie
  • E-mail

Types de sessions d’assistance iOS

Au début de chaque session d’assistance (en entrant le code PIN), le client doit choisir parmi les deux types de session ci-dessous.
  • Chat
  • Diffuser
Le type de session choisi détermine les fonctionnalités disponibles pendant la session.
Chat
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :
  • Chat
  • Infos sur l’appareil par Click2Fix
  • Diffusion d’e-mail et configuration APN
  • Contrôle à distance de base
Contrôle à distance de base
Lors d’une session de discussion, le technicien peut lancer le contrôle à distance depuis Click2Fix ou l’onglet Affichage client, qui comprend les fonctionnalités suivantes.
  • Accès aux informations de l’appareil (configuration système et réseau)
  • Accès aux captures d’écran créées par le client au cours de la session
  • Navigation simultanée à l’aide du navigateur intégré à l’app Rescue+Mobile (Tableau blanc et pointeur laser également disponibles)
Diffuser
L’app Rescue+Mobile iOS (à partir de la version v7.12.32) est dotée de la fonctionnalité de partage d’écran qui utilise la fonction de diffusion d’iOS introduite dans l’iOS11. Cela permet aux techniciens de résoudre les problèmes sur l’appareil iOS du client en dehors de l’app R+M. Lorsque l’app est envoyée à l’arrière-plan, l’écran de l’appareil continue d’être transféré vers la console d’assistance Rescue. Pour plus de détails sur le démarrage d’une session de diffusion, voir Démarrer une session de partage d’écran (Diffuser) sur un appareil iOS

Fonctionnalités et outils disponibles dans l’onglet Click2Fix

L’onglet Click2Fix offre un ensemble d’outils qui permet aux techniciens d’analyser et résoudre les principaux problèmes rencontrés par les clients mobiles.

Les widgets suivants sont disponibles lors des sessions Rescue avec les appareils iOS équipés de l’app :
Barre d’infos et d’alarmes
Afficher des infos de base sur l’appareil, ainsi que des problèmes ou des actions signalés.
Réseau mobile
Afficher des informations sur le réseau mobile. Envoyer des réglages APN prédéfinis.
Système
Afficher des informations de base sur l’appareil du client.
Raccourcis Web
Envoyer des icônes qui offrent au client un accès à du contenu web depuis son écran d’accueil.
Batterie
Afficher des infos sur la batterie.
Connexions
Afficher les connexions Bluetooth, GPS et Wi-Fi Connexions d’un appareil.
URL directe
Envoyer au client des URL prédéfinies ou personnalisées aux clients, qui sont ouvertes automatiquement.
Processus
Afficher la mémoire consommée par les processus et applications en cours d’exécution.
E-mail

Ajouter des comptes dans l’app de messagerie par défaut.

Fonctionnalités et outils disponibles dans l’onglet Écran client

Lancer une session de contrôle à distance
Afficher et contrôler l’app iOS Rescue+Mobile sur l’appareil du client. Selon les autorisations accordées, les fonctionnalités suivantes peuvent également être disponibles lors du contrôle d’un appareil iOS :
  • Chat
  • Tableau blanc
Astuce : Vous pouvez utiliser les boutons Rotation à gauche/Rotation à droite (sous Vue de l’appareil ou dans la Barre d’outils de session depuis l’onglet Écran client) pour basculer entre le mode portrait et paysage.
Lancer une session d’affichage de l’écran
Visualisez l’app Rescue+Mobile iOS sur l’appareil du client. Selon les autorisations accordées, les fonctionnalités suivantes peuvent également être disponibles lors de l’affichage d’un appareil iOS :
  • Tableau blanc
Astuce : Vous pouvez utiliser les boutons Rotation à gauche/Rotation à droite (sous Vue de l’appareil ou dans la Barre d’outils de session depuis l’onglet Écran client) pour basculer entre le mode portrait et paysage.

Fonctionnalités et outils disponibles dans l’onglet Infos système

Tableau de bord
L’onglet Tableau de bord fournit un accès aux informations suivantes :
  • Informations système (SE, modèle de l’appareil, écran)
  • Informations relatives à la mémoire
  • Informations sur le sans fil et les réseaux
  • Informations sur la batterie et la consommation d’énergie
  • Informations sur le stockage
  • Processus (5 premiers par UC)
Processus
Afficher des processus exécutés sur l’appareil du client.

Fonctionnalités et outils disponibles dans l’onglet Configuration de l’appareil

  • Paramètres e-mail
  • Réglages ActiveSync Exchange
  • Réglages de point d’accès
  • Réglages de code d’accès
  • Réglages de restrictions
  • Réglages de clips web
  • Réglages Wi-Fi

Options des onglets Historique et Remarques

Ajouter/modifier des remarques
Prendre des notes pendant une session et les enregistrer.
Options des onglets Historique et Remarques
Afficher le journal et les notes des sessions consignées durant d’anciennes sessions ou la session actuelle avec l’appareil concerné.