Para obtener información sobre términos y definiciones generales de Rescue, consulte "Estados de la sesión en la consola del técnico de Rescue " en Estados de la sesión en la consola del técnico de Rescue.

Capacidad disponible

Capacidad total menos sesiones activas de los técnicos pertenecientes a la unidad que se está supervisando.

Capacidad

El número de sesiones que puede gestionar un técnico. Configurable en el Centro de administración de Rescue (valor: 1-10).

Capacidad total

La capacidad total es la suma de la capacidad de todos los técnicos que pertenecen a la unidad organizativa que se está supervisando. Por ejemplo, para un Grupo de Técnicos se calcula la suma de todos los técnicos en línea del grupo. Para una etiqueta, el cálculo considera todos los Grupos de Técnicos asignados a la etiqueta dada, más todos los Grupos de Técnicos pertenecientes a los Canales asignados a la etiqueta, excluyendo cualquier técnico cuya asignación a un canal dado haya sido revocada.

Usado

Capacidad total menos Capacidad disponible.

Ejecutar

El número de sesiones del tipo dado (privadas o de canal) que se han recogido y están en un estado que permite a un técnico trabajar con ellas en la Consola del Técnico.

En espera

El número de sesiones del tipo dado (privadas o de canal) en estado de espera en la Consola del Técnico.

Entrante

El número de sesiones del tipo dado (privado o canal) que se transfieren a la unidad que se está visualizando.

Saliente

El número de sesiones del tipo dado (privado o canal) que se están transfiriendo de la unidad que se está visualizando.

Falta

Sesiones que alcanzaron el estado de Espera, pero no se convirtieron en Activas. Esto incluye:

• Sesiones cerradas por el cliente antes de la recogida
• Sesiones finalizadas tras el tiempo de espera
  Recuerde: El tiempo de espera de la sesión es configurable en el Centro de Administración. Para obtener más información, consulte "Cómo configurar tiempos de espera y avisos" en Rescue Guía del usuario del Centro de administración.

Cerrado

Sesiones que se recogieron y luego se cerraron.

Note: Sólo se calculan las sesiones que se cerraron después de la hora de inicio configurada en Configuración > Hora de reinicio. (Para más detalles, consulte la sección Cómo configurar el periodo de recogida de datos de monitorización).

Valor del primer chat

Tiempo transcurrido desde el inicio de la sesión hasta que el técnico envía el primer mensaje de chat. Esto incluye el tiempo de espera.

Note: El valor del primer chat no se calcula para las sesiones en estado Colaborando.

SL (Nivel de servicio %)

(Número de sesiones en las que (Valor del primer chat - Tiempo de conexión) es inferior al valor del primer chat configurado / (Número de sesiones recogidas + Número de sesiones perdidas)) * 100

Casos especiales para sesiones sin chat (por lo tanto, con un valor de Primer chat de 0):

• Las sesiones cerradas sin mensaje de chat del técnico se consideran en el denominador de la fórmula SL anterior, pero no se tienen en cuenta en el numerador.
• Las sesiones activas sin mensaje de chat de un técnico que aún no han alcanzado el valor configurado de Primer chat se excluyen tanto del numerador como del denominador de la fórmula SL anterior. Es decir, estas sesiones no se tienen en cuenta para el cálculo del SL.
• Las sesiones activas sin mensaje de chat de un técnico que ya han alcanzado el valor configurado de Primer chat se consideran en el denominador de la fórmula SL anterior, pero no se consideran en el numerador.

Tiempo de espera

El tiempo que la sesión está en estado de Espera. (Hora de recogida menos hora de inicio)

Tiempo medio de espera

Media del tiempo de espera calculando las sesiones en estado de Espera.

Tiempo de espera máx

El mayor tiempo de espera calculando sesiones en estado de Espera.

Tiempo de manipulación

1. Si la sesión se ha recogido y cerrado: Hora de cierre menos hora de recogida
2. Si se ha recogido la sesión pero no se ha cerrado: Hora actual menos Hora de recogida
3. Si no se ha recogido ni cerrado la sesión: 0

Tiempo medio de manipulación

Media del tiempo de manipulación de todas las sesiones.

Tiempo máximo de manipulación

La duración de la sesión con mayor tiempo de manipulación.

Sesiones abandonadas

(Sesiones perdidas / todas las sesiones (incluidas las activas y las cerradas)) * 100.