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Verwendung des ServiceNow/Rescue Connectors

    Artikel über die Anpassung von sind für ein technisches Publikum geschrieben, das Erfahrung in der Webentwicklung hat. Kenntnisse in HTML, CSS und JavaScript sind erforderlich.

    Techniker befolgen diese Schritte, um die Vorteile der Integration von ServiceNow/Rescue zu nutzen.

    Die folgenden Anweisungen gelten auch für die Datensatzart Fall.
    Anmerkung: Für die Funktionalität von Cases ist ein separates Add-on erforderlich.
    Anmerkung: Um den ServiceNow-Konnektor verwenden zu können, müssen Sie mindestens die Rollen "soap_upate" und "itil" besitzen.
    1. Erstellen und speichern Sie in ServiceNow einen neuen Vorfall.

      Wichtig: Der Vorfall muss in ServiceNow gespeichert werden, bevor eine Rescue PIN generiert werden kann.

    2. Klicken Sie auf Generieren GoTo PIN.

      Ergebnis: Das Fenster GoTo PIN generieren wird angezeigt.

    3. Geben Sie Ihren GoTo Rescue Benutzernamen und Passwort ein.
    4. Geben Sie Ihr ServiceNow-Passwort ein.

      Ergebnis: Wenn Sie ein ungültiges ServiceNow-Passwort eingeben, wird die PIN zwar generiert, aber bei Sitzungsende wird das Aktivitätsprotokoll per E-Mail an den Techniker gesendet und nicht mit ServiceNow synchronisiert.

    5. Klicken Sie auf OK.

      Ergebnis: Es wird eine GoTo Rescue PIN generiert. Je nach E-Mail-Konfiguration erhält der Techniker eine E-Mail mit der PIN und sieht ein Pop-up in ServiceNow, während der Kunde eine PIN mit einem Link erhält, um eine Rescue Sitzung zu erstellen.

      Denken Sie daran: Der Empfang einer E-Mail mit dem PIN-Code hängt auch von den entsprechenden Einstellungen auf der Seite Einstellungen von Rescue Integration in ServiceNow ab. Siehe Abschnitt Konfigurieren von ServiceNow in Konfigurieren von Rescue.

    6. Verwalten Sie die Sitzung in Rescue.

      Ergebnis: Bei Sitzungsende werden die folgenden Informationen von Rescue mit ServiceNow synchronisiert

      • Alle Chat-Dialoge
      • Alle Sitzungsverläufe und Aktionen
      • Alle Informationen, die während der Sitzung auf der Registerkarte Notizen & Verlauf eingegeben wurden

    Tipp: Aktualisieren Sie den ServiceNow-Vorfall, um die synchronisierten Informationen zu sehen.