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Verwendung von Rescue mit Zendesk

    Artikel über die Anpassung von sind für ein technisches Publikum geschrieben, das Erfahrung in der Webentwicklung hat. Kenntnisse in HTML, CSS und JavaScript sind erforderlich.

    Starten der Techniker-Konsole

    Die Rescue Techniker-Konsole ist die Schnittstelle, die von den Support-Technikern verwendet wird, um den Kunden Fernsupport zu bieten.

    Sie müssen sich bei Rescue über ein Zendesk-Ticket anmelden.

    1. Geben Sie auf einer Ticket-Seite Ihre Rescue Anmeldedaten in die App ein.

      Ergebnis: Die App speichert Ihre Anmeldedaten für die aktuelle Sitzung.

    2. Um die Techniker-Konsole von einem Zendesk-Ticket aus zu öffnen, wählen Sie Techniker-Konsole öffnen in der App.

    Starten einer Fernsitzung aus einem Ticket

    Wenn Sie mit einem Kunden über ein Ticket oder am Telefon über ein Problem korrespondieren, möchten Sie vielleicht eine Remote-Sitzung starten, um das Problem zu beheben. Die Fernsitzung muss vom Kunden über einen Link und einen PIN-Code gestartet werden.

    1. Klicken Sie auf PIN-Code anfordern in der App Rescue auf dem Zendesk-Ticket.

      Hinweis: Um GoTo Sitzungsdaten auf ein Zendesk-Ticket zurückzubekommen, muss der PIN-Code mit erstellt werden.

    2. Klicken Sie auf den generierten PIN-Code, um einen Ticketkommentar zu erstellen, der sowohl den PIN-Code als auch einen Link für den Kunden zum Starten der Remote-Sitzung enthält.
    3. Senden Sie das Ticket, um die Informationen per E-Mail an den Kunden zu senden.

    Anzeigen von Ticketinformationen während der Fernsitzung

    Während einer Remote-Sitzung, die über ein Zendesk-Ticket gestartet wird, kann der Techniker in der Technischen Konsole den Namen der Person sehen, die die Sitzung angefordert hat.

    Beenden einer Fernsitzung

    Wenn Sie eine über ein Zendesk-Ticket initiierte Remote-Sitzung beenden, sendet Rescue Daten über die Sitzung an das Ticket. Sie können bestätigen, dass die Informationen gebucht wurden, indem Sie das Ereignisprotokoll in der Techniker-Konsole überprüfen.

    Überprüfen von Informationen über eine Fernsitzung in einem Ticket

    Sie können Details zu einer Fernsitzung in dem Ticket einsehen, das die Sitzung initiiert hat. Kommentare von Rescue werden als Sprechblasen mit dem Symbol Rescue angezeigt. Die verfügbaren Details umfassen:

    • Sitzungs- und Technikerdetails wie Sitzungs-ID, Technikername und Techniker-E-Mail-Adresse
    • Sitzungszeitstempel wie Wartezeit, Arbeitszeit und Zeitpunkt der letzten Aktion
    • Aufzeichnung der Chat-Unterhaltung
    • Antworten auf die Technikerumfrage