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Begriffe und Definitionen im Überwachungscenter

    Dieser Artikel enthält eine Anleitung für Rescue Administratoren.

    Informationen zu allgemeinen Rescue Begriffen und Definitionen finden Sie unter "Sitzungsstatus in der Rescue Techniker-Konsole" in Sitzungsstatus in der Rescue Techniker-Konsole.

    Verfügbare Kapazität
    Die Gesamtkapazität der Techniker, die Teil der überwachten Organisationseinheit sind, abzüglich ihrer aktiven Sitzungen.
    Kapazität
    Die Anzahl der Sitzungen, die ein Techniker abwickeln kann. Konfigurierbar in Rescue Administration Center (Wert: 1-10).
    Gesamtkapazität
    Die Gesamtkapazität ist die Summe der Kapazitäten aller Techniker, die zur überwachten Organisationseinheit gehören. Für eine Technikergruppe wird beispielsweise die Summe aller Online-Techniker in der Gruppe ermittelt. Für ein Label werden alle mit dem betreffenden Label gekennzeichneten Technikergruppen sowie alle Technikergruppen, die einem mit dem Label gekennzeichneten Kanal angehören, berücksichtigt. Techniker, deren Zuweisung zu einem bestimmten Kanal aufgehoben wurde, sind von der Berechnung ausgeschlossen.
    Genutzt
    Die Gesamtkapazität abzüglich der verfügbaren Kapazität.
    Wird ausgeführt
    Die Anzahl der Sitzungen des betreffenden Typs (privat oder Kanal), die aufgerufen wurden und einen Status tragen, der einem Techniker die Abwicklung in der Technikerkonsole ermöglicht.
    Wartend
    Die Anzahl der Sitzungen des betreffenden Typs (privat oder Kanal), die in der Technikerkonsole den Status „Wartend“ tragen.
    Eingang
    Die Anzahl der Sitzungen des betreffenden Typs (privat oder Kanal), die an die angezeigte Einheit übertragen werden.
    Ausgang
    Die Anzahl der Sitzungen des betreffenden Typs (privat oder Kanal), die von der angezeigten Einheit übertragen werden.
    Missed
    Sitzungen, die den Status „Wartend“ erreichten, aber nie zu „Aktiv“ wechselten. Dazu zählen:
    • vom Kunden geschlossene Sitzungen, bevor sie vom Techniker aufgerufen wurden
    • Sitzungen, die nach Ablauf der Wartezeit das Zeitlimit überschritten
      Zur Erinnerung: Das Zeitlimit für Wartesitzungen ist im Administrationszentrum konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie unter "Einrichten der Zeitüberschreitungen und Warnmeldungen" in Rescue Administration Center User Guide.
    Geschlossen
    Sitzungen, die aufgerufen und dann geschlossen wurden.
    Anmerkung: Es werden nur die Sitzungen berechnet, die nach der unter Einstellungen > Zeit zurücksetzen konfigurierten Startzeit beendet wurden. (Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Zeitspanne für die Erfassung von Überwachungsdaten festlegen).
    Zeit bis Chat
    Die zwischen dem Initiieren der Sitzung und der ersten vom Techniker gesendeten Chatnachricht verstrichene Zeit. Dieser Wert enthält auch die Wartezeit.
    Anmerkung: Der Wert für den ersten Chat wird nicht für Sitzungen im Status "Zusammenarbeit" berechnet.
    SL (Servicelevel (%))
    (Anzahl der Sitzungen, für die (Zeit bis Chat − Zeit für Verbindungsaufbau) unter der konfigurierten Zeit bis zum Chat liegt / (Anzahl der aufgerufenen Sitzungen + Anzahl der verpassten Sitzungen)) × 100

    Sitzungen, bei denen kein Chat stattgefunden hat (d. h. bei denen die Zeit bis zum Chat 0 beträgt), gelten als Sonderfälle:

    • Sitzungen, die ohne Chatnachricht des Technikers geschlossen wurden, werden im Nenner der obigen SL-Formel berücksichtigt; im Zähler jedoch nicht.
    • Aktive Sitzungen ohne Chatnachricht des Technikers, die den für die Zeit bis zum Chat konfigurierten Wert noch nicht erreicht haben, werden weder im Zähler noch im Nenner der obigen SL-Formel berücksichtigt. Das heißt, diese Sitzungen werden für die SL-Berechnung nicht herangezogen.
    • Aktive Sitzungen ohne Chatnachricht des Technikers, die den für die Zeit bis zum Chat konfigurierten Wert bereits erreicht haben, werden im Nenner der obigen SL-Formel berücksichtigt; im Zähler jedoch nicht.
    Wartezeit
    Die Zeitdauer, während der die Sitzung den Status „Wartend“ trägt. (Zeitpunkt des Aufrufens minus Zeitpunkt des Sitzungsbeginns)
    Durchschnittliche Wartezeit
    Die durchschnittliche Wartezeit aller Sitzungen im Status „Wartend“.
    Maximale Wartezeit
    Die längste Wartezeit aller Sitzungen im Status „Wartend“.
    Abwicklungszeit
    1. Wenn die Sitzung abgeholt und beendet wurde: Schließzeit minus Abholzeit
    2. Wenn die Sitzung abgeholt, aber noch nicht beendet wurde: Aktuelle Zeit minus Abholzeit
    3. Wenn die Sitzung weder abgeholt noch beendet wurde: 0
    Durchschnittliche Abwicklungszeit
    Die durchschnittliche Abwicklungszeit aller Sitzungen.
    Maximale Abwicklungszeit
    Die Dauer der Sitzung mit der längsten Abwicklungszeit.
    Abgebrochene Sitzungen (%)
    (Verpasste Sitzungen / alle Sitzungen (einschl. aktiv und geschlossen)) × 100.