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チャネル フォーム接続方式

Web ベースのサポートをユーザーに提供する場合にチャネル フォームは便利です。

この方式を使うと、ユーザが解決する必要がある質問事項だけでなく、Web サイト/イントラネットへのリンクも高度に管理できます。

手順の概要: チャネル フォーム

  • Rescue 管理者は、管理センターから使用可能な 10 チャネルのいずれかを技術者グループに割り当てる
  • Rescue 管理者は、カスタム Web フォームを作成し、カスタム フィールドを定義する
  • Rescue 管理者は、インターネットまたはイントラネットのサイトでチャネル フォームを使用できるように準備する
  • ユーザーがチャネル フォームを開き、すべての必須の情報を入力し、フォームを送信する
  • サポート セッションが、チャネルに関連付けられた技術者グループのチャネル キューに割り当てられる
  • 割り当てられた技術者グループに属するオンライン技術者が、サポート セッションをアクティブにする

チャネル フォーム方式の利点

  • エラー コード、ユーザ ID、問題の種類などのカスタマイズ可能なさまざまな項目を事前に設定してユーザに提供する
  • 電話番号、電子メール アドレスなどの連絡先情報をエンドユーザーから集める
  • ユーザーの認証、単純な HTML コード要素を介したユーザーからの要求の自動承認などのオンライン機能に統合される
  • ユーザーおよび問題を Rescue データベースで最適に追跡できる
要検討事項 :
  • ユーザーが昼夜を問わず接続してくる可能性があるため、Rescue 管理者は「対応可能な技術者がいません」設定を使って営業時間外の接続を処理する必要がある
  • 複数のユーザーがセッション要求を発行した場合、Rescue 管理者は動的チャネルとチーム再振り分けを使用してピークタイムゾーンのトラフィックを制御する必要がある
  • Web 開発者やグラフィック デザイン リソースが、カスタマイズや統合のために必要な場合がある