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Términos y definiciones del Centro de mando

Este artículo ofrece una guía para los administradores de Rescue.

Para obtener más información sobre general Rescue términos y definiciones, consulte " Los estados de sesión en la Rescue Consola de técnico " en Los estados de sesión en la Consola de técnico de Rescue.

Capacidad disponible
Capacidad Total menos sesiones activas de técnicos que pertenecen a la unidad supervisada.
Capacidad
El número de sesiones que un técnico puede gestionar. Configurable en Rescue Centro de administración (valor: 1-10).
Capacidad Total
La capacidad Total es la suma de la capacidad de todos los técnicos que pertenecen a la unidad de organización que se está controlando. Por ejemplo, para un grupo de técnicos se calcula la suma de todos los técnicos en línea del grupo. En una etiqueta, el cálculo considera que todos los grupos de técnicos asignados a la etiqueta indicada, además de todos los grupos de técnicos que pertenezcan a los canales asignados a la etiqueta, excluyan los técnicos cuya asignación a un canal dado se haya revocado.
Utilizados
Capacidad Total menos capacidad disponible.
En ejecución
El número de sesiones del tipo de sesión determinado (privado o canal) que se ha seleccionado y está en un estado que permite al técnico que funcione con ellos en la Consola de técnico.
En espera
El número de sesiones del tipo indicado (privado o canal) en el estado de espera en la Consola de técnico.
Entrante
El número de sesiones del tipo de sesión determinado (privado o canal ) a la unidad que se está viendo.
Saliente
El número de sesiones del tipo de sesión determinado (privado o canal ) de la unidad que se está viendo.
Se ha perdido
Sesiones que han alcanzado el estado de espera, pero no se convirtieron en Activo. Esto incluye:
  • Las sesiones cierran por cliente antes de responder
  • Sesiones que han expirado después del tiempo de espera
    Recordatorio: El tiempo de espera de la sesión en espera es configurable en el Centro de administración. Para obtener más información, consulte " Cómo establecer tiempos de espera y advertencias " en Guía del usuario del Centro de administración de Rescue.
Cerrado
Sesiones que se han cobrado y, a continuación, cierran.
Nota: Solo se calculan esas sesiones que se cerraron después del tiempo de inicio configurado en Configuración > Restablecer el tiempo. (Para obtener más información, consulte la sección Cómo establecer el periodo de tiempo de la recopilación de datos de control).
Primer valor de chat
El tiempo de inicio de la sesión hasta que el técnico envíe el primer mensaje de chat. Esto incluye tiempo de espera.
Nota: El primer valor de chat no se calcula para las sesiones en estado colaborador.
SL (nivel de servicio %)
(Número de sesiones en las que (primer valor de chat-Hora de conexión) es inferior al valor configurado en primer chat/(número de sesiones captado + número de sesiones perdidas) *100

Casos especiales para sesiones sin chat (por lo que, con un primer valor de chat de 0):

  • Las sesiones cerradas sin un mensaje de chat del técnico se consideran en el nombre del técnico de la fórmula anterior, pero no se considera en el numerador.
  • Las sesiones activas sin un mensaje de chat de un técnico que aún no han alcanzado el valor configurado en primer chat se excluirán del numerador y del nombre del agente de la fórmula anterior de LastPass. Es decir, estas sesiones no se consideran para el cálculo de LastPass.
  • La sesión activa sin un mensaje de chat de un técnico que ya ha alcanzado el valor configurado en el primer chat se considera en el nombre de la fórmula anterior de LastPass, pero no se considera en el numerador.
Tiempo de espera
El tiempo durante el cual la sesión está en estado Esperando. (Hora de recogida menos hora de inicio)
Media del tiempo de espera
Media de las sesiones de cálculo de tiempo de espera en el estado de espera.
Tiempo de espera máximo
La mayor cantidad de sesiones de cálculo de tiempo de espera en el estado de espera.
Tiempo de gestión
  1. Si la sesión se ha seleccionado y cerrada: Hora de cierre menos el tiempo de selección
  2. Si la sesión se ha seleccionado, pero no se ha cerrado: Hora actual menos el tiempo de selección
  3. Si no se ha seleccionado la sesión ni se cerró: 0
Media del tiempo de gestión
Media de tiempo de gestión para todas las sesiones.
Tiempo máximo de gestión
La duración de la sesión con la mayor duración de la gestión.
Total de sesiones abandonadas
(Sesiones perdidas/todas las sesiones (incluida la opción de administración activa y cierre) *100.