Was ist Instant Chat?
Mit Instant Chat kann ein Support-Techniker eine Zweiweg-Chat-Sitzung mit einem Kunden starten, ohne dass der Kunde Software herunterladen muss. Bei einer Standardsitzung Rescue muss der Kunde das Kunden-Applet Rescue herunterladen, bevor die Zwei-Wege-Kommunikation beginnen kann. Wenn der Sofort-Chat aktiviert ist, wird die Zwei-Wege-Kommunikation sofort eröffnet, wenn die Sitzung aufgenommen wird - ohne den zusätzlichen Schritt des Applet-Downloads. Wenn der Techniker eine Fernsitzung eröffnen oder eine Fehlersuche am Gerät des Kunden durchführen möchte, kann der Kunde aufgefordert werden, das Applet herunterzuladen. Mit Instant Chat verlieren Sie keine Funktionalität, sondern gewinnen die Flexibilität, das Rescue Applet zu verwenden.
Welche Vorteile hat die Verwendung von Instant Chat?
- Instant Chat ist eine logische Erweiterung des Supports per Fernzugriff. Nutzen Sie diese Funktion, um die Anzahl der bei Support-Centern eingehenden Anrufe noch stärker zu reduzieren.
- Instant Chat ermöglicht eine viel einfachere und nahtlose Verbindung zwischen Ihren Kunden und Technikern.
- Instant Chat verhindert unnötige Downloads, wenn der Supportfall im reinen Chat-Modus gelöst werden kann.
- Mit Instant Chat können Techniker Fälle lösen, bevor eine vollständige Rescue Sitzung gestartet wird und bevor Software auf dem Computer des Kunden installiert wird.
- Instant Chat hilft den Technikern, ihre Produktivität zu steigern, indem mehr Sitzungen in kürzerer Zeit bearbeitet werden können.
- Instant Chat kann auch außerhalb des technischen Helpdesk-Szenarios ein wertvolles Instrument sein (z. B. für den Vertrieb oder den eCommerce-Kundensupport).
- Instant Chat kann angepasst und in Ihre Website integriert werden.
Beispiel für eine Instant-Chat-Sitzung
Diese Beispielsitzung verwendet ein integriertes Kanalformular und die Standard-Benutzeroberfläche für Instant Chat:
- Der Kunde besucht Ihre Website oder Support-Seite und leitet eine Sitzung über ein Kanalformular ein.
- Der Techniker ruft die Sitzung aus der Warteschlange „Kanal“ auf.
- Der Kunde sieht die Benutzeroberfläche des Instant Chats. Der Kunde und der Techniker unterhalten sich.
- Der Techniker beschließt, den Computer des Kunden zu kontrollieren, und fordert den Kunden auf, das Applet herunterzuladen.
- Die Sitzung wird über die Instant Chat-Benutzeroberfläche fortgesetzt, jedoch mit der vollen Funktionalität von Rescue.
Siehe auch "Instant Chat anpassen" im Rescue Anpassungs- und Integrationshandbuch.