Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Sitzung, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführt haben.

Jede Zeile steht für eine einzelne Sitzung.

Startzeit

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Endzeit

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung in den Status „Geschlossen“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Zeit der letzten Aktion

Die genaue Uhrzeit der Aktion, die den „Einsatz“ des Technikers beendet hat. Ein Techniker ist im Einsatz, wenn er gerade eine Sitzung abwickelt, wobei zwischen der Technikerkonsole und dem Applet eine funktionierende Verbindung bestehen muss (d. h. die Sockets von Technikerkonsole und Applet sind verbunden). Der Einsatz des Technikers wird durch eine der folgenden Aktionen beendet:

• Der Status des Technikers ändert sich auf „Abwesend“.
• Die Verbindung zwischen dem Techniker und dem Kunden wird unterbrochen.
• Die Auswahl der Registerkarte „Sitzung“ wird aufgehoben oder die Technikerkonsole wird in den Hintergrund verschoben, während es kein aktives losgelöstes Sitzungsfenster gibt.
• Das losgelöste Sitzungsfenster wird inaktiv, während die Registerkarte „Sitzung“ nicht ausgewählt bzw. die Technikerkonsole im Hintergrund ist.
• Die Sitzung wird vom Techniker oder einem Administrator beendet, angehalten oder übertragen.

Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Technikername

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name auf der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Techniker-ID

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.

Techniker-E-Mail

Die E-Mail-Adresse des Technikers, wie sie im Feld E-Mail auf der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Sitzungs-ID

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.

Sitzungstyp

Die kundenseitig verwendete Technik. Datentyp: String. Datenlänge: 100 Zeichen. Folgende Werte sind möglich:

• Mobile-Applet
• Calling Card
• Instant Chat
• Unbeaufsichtigt
• LAN-interne Verbindungen
• Applet

Status

Der letzte Status zu dem Zeitpunkt, als der betreffende Techniker die letzte Aktion ausgeführt hat. Datentyp: String. Datenlänge: 64 Zeichen. Folgende Werte sind möglich:

• Verbindung wird hergestellt
• Wartend
• Aktiv
• Vom Kunden geschlossen
• Vom Techniker geschlossen
• Übertragung läuft
• Übertragung abgeschlossen
• Von wartendem Kunden geschlossen
• Zeitüberschreitung
• Abgebrochen: Techniker wurde gelöscht oder deaktiviert
• Computer wird neu gestartet
• Neu verbinden
• Angehalten
• Zeitüberschreitung: Vom Techniker geschlossen
• Offline
• Verbindung getrennt
• Neustart abgeschlossen
• Vom Kunden abgelehnt

[Name]

Der Name dieser Spalte hängt von der folgenden Einstellung ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für Namensfeld. Der Wert, der letztendlich im Bericht erscheint, wird während der Sitzungserstellung vom Kunden oder vom Techniker eingegeben. Standardmäßig ist dies der Name des Kunden. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

[Benutzerdefinierte Felder]

Der Name dieser Spalten hängt von den folgenden Einstellungen ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für benutzerdefiniertes Feld. Datentyp: String. Datenlänge: 64 Zeichen.

Tracking-ID

Ein benutzerdefiniertes Feld, das für die Zuordnung von Rescue Sitzungen zu einem CRM-System oder für andere benutzerdefinierte administrative Zwecke verwendet wird. Datentyp: String. Datenlänge: 256 Zeichen.

Kunden-IP-Adresse

Die IP-Adresse des Kunden. Wenn im Bericht kein Wert angegeben ist, ist in Ihrem Unternehmen wahrscheinlich die Option ausgewählt, keine Informationen zu den IP-Adressen der Kunden zu speichern ( Globale Einstellungen > IP-Adresse des Kunden nicht speichern). Datentyp: String. Datenlänge: 15 Zeichen.

Geräte-ID

Die Kennung des Kundengerätes. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Verwendete Tools

In dieser Spalte werden die Technikerkonsolen-Tools aufgelistet, die der Techniker während der Sitzung verwendet hat. Am Ende des Berichts finden Sie eine Erklärung der Tools und eine Erläuterung der Abkürzungen. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Gelöst/Nicht gelöst

Diese Spalte wird nicht mehr aktiv verwendet, kann jedoch Ergebnisse enthalten, wenn Berichte über vor Mai 2009 abgehaltene Sitzungen erstellt werden (Gelöst/Nicht gelöst, wie vom Techniker eingegeben). Datentyp: String.

Kanal-ID

Die Kanal-ID des während der Sitzung verwendeten Kanals. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.

Kanalname

Der Name des während der Sitzung verwendeten Kanals. Datentyp: String. Datenlänge: 64 Zeichen.

Calling Card

Der Name des Installationsprogramms für die während der Sitzung verwendete Calling Card. Datentyp: String. Datenlänge: 64 Zeichen.

Zeit für Verbindungsaufbau

Die Zeit vom Beginn des Applet-Downloads bis zum Zeitpunkt, zu dem die Sitzung mit dem Status „Wartend“ in die Warteschlange aufgenommen wurde. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Wartezeit

Die Zeit vom Beginn des Status „Wartend“ bis zum Sitzungsstart (Status „Aktiv“). Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Gesamtzeit

Die gesamte Zeitdauer im Status „Aktiv“ plus Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau. Die Zeit für die Verbindungsherstellung und die Wartezeit werden nicht berücksichtigt. Dieser Wert entspricht nicht der in der Sitzungsliste der Technikerkonsole angezeigten Gesamtzeit. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Aktive Zeit

Die Gesamtzeit, die die Sitzung im Status „Aktiv“ verbracht hat. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Geschlossen“) der Sitzung gemessen, wobei Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt werden. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Arbeitszeit

Die Arbeitszeit gibt an, wie lange die Technikerkonsole während einer Sitzung effektiv in Verwendung war. Dies ist die Zeit, während der Funktionen der Technikerkonsole aktiv genutzt wurden: Die Sitzung muss (1) ausgewählt sein und es muss (2) eine aktive Verbindung zum Applet bestehen, wobei (3) die Technikerkonsole im Vordergrund sein muss und (4) der Techniker nicht abwesend sein darf. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Haltezeit

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Angehalten“ verbracht hat. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Übertragungszeit

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Übertragen“ verbracht hat. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Zeit für Neustart

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Computer wird neu gestartet“ verbracht hat. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Zeit für erneuten Verbindungsaufbau

Die Zeitdauer, die die Sitzung aufgrund eines Problems auf der Kundenseite im Status „Neu verbinden“ verbracht hat. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Plattform

Das Betriebssystem des Kunden. Datentyp: String. Datenlänge: 20 Zeichen.

Browsertyp

Der Browsertyp, in dem der Kunde die Instant-Chat-Sitzung gestartet hat. Datentyp: String.Datenlänge: nicht angegeben.

Technikergruppe

Der Name der Technikergruppe, der der Techniker zum Zeitpunkt der Sitzung angehörte. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Zeit bis Chat

Der Wert „Zeit bis Chat“ gibt die zwischen dem Initiieren der Sitzung und der ersten von einem Techniker gesendeten Chatnachricht verstrichene Zeit an.

Bitte beachten Sie, dass die Zeit bis zum Chat die Wartezeit enthält.

Bitte beachten Sie: Die erste Chat-Zeit wird nicht für Sitzungen im Status "Zusammenarbeit" berechnet.

Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Nachbearbeitungszeit

Die Nachbearbeitungszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem die letzte Chatnachricht gesendet wurde, und dem Zeitpunkt, zu dem der Techniker oder ein Administrator die Sitzung beendet hat bzw. das globale Zeitlimit für Sitzungen erreicht wurde (und die Sitzung daher aus der Warteschlange der Technikerkonsole gelöscht wurde).

Übertragene Sitzungen

• Für den Techniker, der die Sitzung übertragen hat („Übertragen von“), ist die Nachbearbeitungszeit 0.
• Für den Techniker, an den die Sitzung übertragen wurde („Übertragen an“), ist die Nachbearbeitungszeit die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem die letzte Chatnachricht gesendet wurde, und dem Zeitpunkt, zu dem der Techniker oder ein Administrator die Sitzung beendet hat bzw. das globale Zeitlimit für Sitzungen erreicht wurde (und die Sitzung daher aus der Warteschlange der Technikerkonsole gelöscht wurde).

Kollaborationssitzungen

• Für den leitenden Techniker ist die Nachbearbeitungszeit die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem die letzte Chatnachricht gesendet wurde, und dem Zeitpunkt, zu dem der leitende Techniker die Sitzung beendet hat bzw. das globale Zeitlimit für Sitzungen erreicht wurde (und die Sitzung daher aus seiner Warteschlange in der Technikerkonsole gelöscht wurde).
• Für den kollaborierenden Techniker ist die Nachbearbeitungszeit die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem die letzte Chatnachricht gesendet wurde, und dem Zeitpunkt, zu dem der kollaborierende Techniker oder ein Administrator die Sitzung beendet hat bzw. das globale Zeitlimit für Sitzungen erreicht wurde (und die Sitzung daher aus seiner Warteschlange in der Technikerkonsole gelöscht wurde).

Bitte beachten Sie: Wenn der Techniker eine Sitzung schließt, die den Status „Aktiv“, „Offline“, „Computer wird neu gestartet“ oder „Neu verbinden“ trägt, ist die Nachbearbeitungszeit 0.

Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Übertragen an

Der Techniker oder Kanal, an den die Sitzung übertragen wurde. Datentyp: String. Datenlänge: 128 Zeichen.

Zeit der ersten Chat-Nachricht

Der genaue Zeitpunkt, zu dem die erste Chat-Nachricht von einem Techniker gesendet wurde. Datentyp: Datum/Uhrzeit. Datenlänge: nicht angegeben.

Anzahl Kundennachrichten

Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Kunde laut Chatprotokoll der Technikerkonsole gesendet hat. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.

Anzahl Technikernachrichten

Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Techniker laut Chatprotokoll der Technikerkonsole gesendet hat. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.

Anzahl Systemmeldungen

Die Gesamtzahl der Systemnachrichten im Chatprotokoll der Technikerkonsole. Datentyp: Ganzzahl. Datenlänge: nicht angegeben.